Kỹ năng quản lýChuyện Công sởNăng suất cá nhânGiao tiếpPhát triển nghề nghiệp

Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào?

01:02 12/10/2013 in Kỹ năng quản lý
Hầu hết mọi người khi nhận được bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của doanh nghiệp mình đều có phản ứng "tự bảo vệ", ít người thấy được rằng ảnh hưởng xấu lại là một cơ hội vàng để biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ trung thành.
 
 
Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào?

Nên đối phó với phản hồi tiêu cực thế nào?

 

Một trong những điểm tích cực của các bình luận xấu là nhờ nó nhà quản trị biết rõ thương hiệu của mình đứng ở đâu trong suy nghĩ của người tiêu dùng, có điều gì bất ổn và cần cải thiện điều gì? Ngay cả khi những hình ảnh xấu này là sai thì cũng có nghĩa rằng có thể chiến lược truyền thông hiện tại đang có vấn đề khiến khách hàng nhận định sai. Cần phải chấp nhận và chú ý về một bình luận xấu còn có giá trị hơn rất nhiều so với một bình luận vô thưởng vô phạt hoặc không có bất cứ phản hồi nào. Đồng thời, những người càng quan tâm để phê phán doanh nghiệp thì thường cũng có cảm xúc, chú tâm và mong muốn để bình luận tốt về những sản phẩm mà họ ưa thích. Vấn đề của bạn bây giờ là làm sao chuyển hóa được cảm xúc và sự quan tâm đó. Hãy thử tham khảo 4 lời gợi ý dưới đây:
 
1. Lắng nghe tích cực những phản hồi tiêu cực
 
Điểm mấu chốt của văn hóa lắng nghe để xây dựng hành động là sự quan tâm. Hãy thể hiện rằng doanh nghiệp có quan tâm tới lời bình luận xấu của khách hàng và hãy thể hiện điều đó một cách công khai. Phản hồi càng chi tiết, càng thể hiện sự quan tâm của nhà quản lý tới đâu thì khách hàng sẽ càng cảm thấy rằng thương hiệu này thực sự muốn cải tiến sản phẩm nhiều tới đó và cho dù họ có thể vẫn không thích, họ cũng không thể phủ nhận sự lắng nghe và sẵn sàng thay đổi vì họ. Thêm nữa, hãy thông báo lại cho khách hàng sau khi bạn đã nâng cấp dịch vụ của mình nhờ sự góp ý thậm chí chê bai của họ. Không có lý gì mà nhà quản trị quan tâm tới họ nhiệt tình như vậy, họ lại không quan tâm tới doanh nghiệp bạn?
 
2. Phản hồi ngay khi có thể
 
Điều quan trọng nhất là bạn cần phải nhận thức rằng sự kết nối trên thế giới đã thay đổi. Khoảng thời gian gửi thư tay mất một tuần giờ đã trở thành một câu reply trên forum, trên mạng xã hội tính bằng từng giây. Khách hàng đã quen với việc kết nối thường xuyên, liên tục và không có lý gì doanh nghiệp vẫn giữ thói quen "bảo quản" thắc mắc của khách hàng tới vài tuần mới trả lời. Nói cách khác, cứ một giây trôi qua không trả lời khách hàng thì bức tường cản trở giữa khách hàng với họ lại cao thêm một chút.
 
Thêm nữa, cần phải nhận ra rằng trong một thế giới kết nối thông tin nhanh và mạnh như bây giờ thì ai cũng là ngôi sao. Ai cũng có khán giả của mình và ai cũng có thể truyền tải thông điệp (ở đây nhấn mạnh tới hình ảnh xấu về thương hiệu) đi rất nhanh. Không trả lời hoặc trả lời chậm có nghĩa rằng công ty không chỉ mất đi một khách hàng mà có thể là mất đi thêm nhiều khách hàng khác.
 
3. Sẵn sàng sửa sai trong mọi tình huống
 
Đừng bao giờ suy nghĩ rằng "Ồ, ý kiến này thật vớ vẩn, ngu ngốc. Khách hàng chẳng hiểu gì cả…". Nếu suy nghĩ như vậy, chính nhà quản trị mới là người ngu ngốc. Cứ mỗi một lời bình luận xấu xuất hiện thì đó là một cơ hội để chứng minh với khách hàng rằng khả năng làm hài lòng khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ còn có thể được cải thiện, được nâng cao hơn nữa. Thêm nữa, những phàn nàn của khách hàng thường lại là những cơ hội rất tốt để nắm bắt khiếm khuyết là gì, cần cải thiện điều gì dựa theo gợi ý của David Darmano mang tên "The Collective is the Focus Group".
 
4. Thông báo đã xử lý xong
 
Khách hàng thường không thích các doanh nghiệp bán hàng xong ngày hôm nay rồi ngày mai biến mất. Nói cách khác, khách hàng luôn muốn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp những giá trị lâu dài và bền vững. Mỗi lời bình luận xấu là một cơ hội để chính nhà quản trị biết tới nhiều khách hàng xây dựng mối quan hệ mới bền chặt hơn. Sau khi xử lý xong bình luận xấu của khách hàng, hãy tiếp tục kiên trì xây dựng và chuyển hóa mối quan hệ của khách hàng từ xấu trở thành bình thường và sau đó là tốt.
 
Bốn gợi ý trên không phải là liều thuốc thần cho bất cứ doanh nghiệp nào mà chính thái độ và lối suy nghĩ mới thực sự tạo ra được các điều thần kỳ. Hãy thường xuyên theo dõi, phát hiện các bình luận có ảnh hưởng xấu tới sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp, coi đó là một cơ hội để tiếp cận với khách hàng và học hỏi từ khách hàng để cải tiến chất lượng toàn diện của doanh nghiệp mình.
 

Nguồn tin: Thời báo kinh doanh

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Tư vấn gần đây

Công cụ mới

Tài liệu mới