Kỹ năng quản lýChuyện Công sởNăng suất cá nhânGiao tiếpPhát triển nghề nghiệp

6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính

08:53 04/10/2013 in Giao tiếp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng được coi là “Thượng đế” và các doanh nghiệp có nhiệm vụ phải đáp ứng hoàn hảo nhất những yêu cầu của họ.
 
 
6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính

6 cách “giải quyết” khách hàng khó tính

 

Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thỏa mãn mọi yêu cầu của mọi khách hàng. Tuy vậy, đôi khi “từ chối” lại là phương án kinh tế và hiệu quả. 6 cách “giải quyết” sau sẽ là gợi ý hay cho các doanh nghiệp:

1. Lịch sự yêu cầu chờ đợi

Thái độ lịch sự với biểu hiện niềm nở là cách tốt nhất để xử lý những vị khách khó chiều. Luôn thể hiện sự tôn trọng khách hàng và cho họ biết rằng công ty hay nhà hàng vẫn đang làm việc và nếu họ khó chịu, họ phải chờ đến lượt hoặc quay lại vào thời điểm khác. Bệnh viện, ngân hàng là những nơi giải quyết cách này khá tốt bằng phiếu tích - kê đợi lượt giải quyết.
Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “Xin mời ông chờ thêm một chút”’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong”... Người quản lý khéo léo thường khen ngợi sự nhẫn nại của khách hàng này.

2. Đưa ra lý do thỏa đáng

Có thể phần lớn khách hàng sẽ không thông cảm ngay với phương án bạn đưa, cần phải có một lý do thỏa đáng để làm họ vừa lòng. Một nghiên cứu cho biết, con người dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện như sau: có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọi điện thoại phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn. Nhân viên nói nguyên nhân là do thời tiết. Khách hàng yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu khách muốn sớm giải quyết thì có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là ổn.

3. Tránh thể hiện thái độ dễ gây hiểu lầm

Nhiều nhân viên khi giao tiếp với khách hàng thường cố thể hiện sự hài hước, thân thiện, nhưng riêng với những khách hàng khó tính, những thái độ đó dễ gây ra tác động ngược. Trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười, vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn. Sự hài hước chỉ có lợi khi mối quan hệ ở trạng thái lý tưởng, còn đối với khách hàng khó chiều thì họ chỉ cần thái độ cầu thị mà thôi.

4. Không bao giờ “cãi” khách hàng

Bạn sẽ chẳng bao giờ thắng trong một cuộc cãi vã với khách hàng bởi khách hàng luôn có hàng tá lựa chọn. Thậm chí, họ còn có thể gửi ý kiến phàn nàn lên các cơ quan có thẩm quyền hoặc báo chí, ngay cả khi những ý kiến đó có hợp lý hay không. Nên nhớ rằng đôi co với khách hàng chỉ làm tăng thêm sự tức giận của họ và có nguy cơ lan truyền đến các đối tượng khác. Hãy để khách hàng nói và đừng đáp lại. Đây cũng là một cách để họ “tự xả” nỗi bức xúc của mình.

5. Định giá sản phẩm linh hoạt

Phần lớn sự xét nét và đòi hỏi từ người mua liên quan đến giá cả, đôi lúc họ gây phiền nhiễu chỉ đơn giản để nhận được sự giảm giá. Cần phân biệt những khách hàng này với những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Mẹo ở đây là đừng tiếc đưa ra khuyến mãi nho nhỏ như một món quà để làm hài lòng những vị khách thật sự cần sản phẩm và tiềm năng đối với doanh nghiệp. Đối với những khách hàng khó tính, hãy giải thích rõ ràng và chân thật rằng mọi mức giá đều đã được cố định và không thể thay đổi và họ có toàn quyền lựa chọn mua hay không. Hãy luôn linh hoạt và mềm dẻo tùy từng tình huống.

6. Tập trung vào khách hàng mục tiêu

Có một thuật ngữ trong kinh doanh đó là “window - shopper” - những người có thói quen đi xem các sản phẩm mà không thực sự quyết định mua. Nhận ra loại khách hàng này và đừng bỏ quá nhiều thời gian để thuyết phục họ mua hàng. Những khách hàng mục tiêu mới là đối tượng đáng được quan tâm. Nói như vậy không có nghĩa là bỏ qua hoàn toàn những “window - shopper”, hãy trả lời xúc tích và đừng nói quá lời vì nếu bạn nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích được, bạn sẽ bị cho rằng không thông thạo. Nên chú ý một điều, lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.

Phục vụ hiệu quả khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhưng những khách hàng không mong muốn có thể sẽ là “dấu trừ” lớn kết quả kinh doanh.
 

Nguồn tin: Thời báo kinh doanh
 

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Công cụ mới

Tài liệu mới