Kỹ năng quản lýChuyện Công sởNăng suất cá nhânGiao tiếpPhát triển nghề nghiệp

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

10:53 03/10/2013 in Giao tiếp

Doanh nghiệp phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng.

 

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 

Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại hoặc muốn mua sắm có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn.

Làm thế nào để đối mặt với những khách hàng khiếu nại, xin xem giải pháp dưới đây.

Quan niệm và trạng thái tốt

Quan niệm và trạng thái là cơ sở của mọi hành vi. Có được quan niệm và trạng thái tốt sẽ có thể tìm ra được các làm hiệu quả khiến người khác phải tán thưởng.

Cần phải làm cho khách hàng thấy hài lòng và cảm động

Doanh nghiệp trước tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ những nhu cầu thực tế và nhu cầu tâm lý trước mắt, tương lai và tìm ẩn, từ đó mới áp dụng được biện pháp thiết thực trên phương diện như thiết kế, sản xuất và quản lý sản phẩm v.v…, bao gồm kế hoạch, chế độ, trình tự thao tác v.v…, đẩy mạnh một cách triệt để và toàn diện. Muốn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm động, cần phải ngăn chặn được nhiều ý kiến khiếu nại của khách hàng. Tập đoàn khoa học kỹ thuật sinh vật Thái Tông Đài Loan tiến hành nghiên cứu và sản xuất để hệ thống tiêu thụ của họ tiêu thụ với nhãn hiệu của họ - nhãn hiệu ODM, tức là xuất phát từ quan niệm này, không ngừng cố gắng thiết kế sản phẩm cho khách hàng, đưa ra đề nghị sách lược sản phẩm, giải quyết vấn đề sản phẩm của khách hàng, đưa ra đề nghị tiến hành tiêu thụ, đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, đồng thời chủ động giảm giá thành cho khách hàng, khiến cho cả khách hang cũ mới  đều đổ xô vào mua hàng.

Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh

Doanh nghiệp phải dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì người mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại hoặc muốn mua sắm có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn.

Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một  số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của doanh nghiệp.

Tìm hiểu cẩn thận nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng không hài lòng, nhu cầu không được đáp ứng, hay có nhu cầu hoặc mong muốn cao hơn mới tiến hành khiếu nại. Doanh nghiệp nên chuyên tâm vào thiết kế, quản lý, nguyên liệu, đóng gói các sản phẩm, phục vụ trước, trong và sau bán hàng v.v…, vận dụng các phương pháp, điều tra và tìm hiểu nhu cầu cùng với tất cả các quy cách do khách hàng yêu cầu. Nếu như các vấn đề này có khiếm khuyết, cần phải bổ sung sự kết nối và sửa đổi đầy đủ. Những quy cách và yêu cầu quan trọng cần lập thành văn bản và hai bên cùng ký kết. Để có thể nắm bắt một cách triệt để, doanh nghiệp cần phải thay đổi vị trí suy nghĩ như ở cương vị của khách hàng, không ngừng yêu cầu bản thân, không ngừng xem xét kỹ càng bản thân, đồng thời đem mỗi yêu cầu và sự xem xét bản thân để giải quyết triệt để đầy đủ.

Làm tốt triệt để các khâu kĩ thuật, sản xuất, quản lý sản phẩm và dịch vụ.

Yêu cầu và sự khiếu nại của khách hàng chủ yếu nhằm vào giá cả, phẩm chất và thời gian giao  sản phẩm, kèm theo đó là chất lượng, hiệu suất và thái độ phục vụ. Mỗi một đơn vị trong doanh nghiệp và nhân viên các cấp bậc dưới của mỗi đơn vị đều phải làm tốt triệt để công việc ở mỗi cương vị và căn cứ theo sự sắp xếp kế hoạch và chế độ, chủ động hỗ trợ, phối hợp và ủng hộ lẫn nhau. Động viên toàn bộ nhân viên làm tốt sản phẩm và dịch vụ, nếu như phát hiện khuyết điểm, vấn đề, khó khăn và điểm cần cải thiện, phải lập tức cải thiện giải quyết, đồng thời phải tổng kết và thảo luận định kỳ hàng tuần và hàng tháng.

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Quản lý không chỉ là quản lý người và việc, mà còn phải hiểu lí lẽ. Vận dụng các phương pháp trên để quản lý tốt sản phẩm và dịch vụ, hơn nữa, việc tăng cường điều chỉnh tốt mối quan hệ khách hàng, còn có thể làm tốt công tác quản lý khách hàng, những vụ việc khiếu nại cũng sẽ dần ít đi. Sự điều chỉnh mối quan hệ khách hàng, bao gồm thiết lập quan hệ, duy trì quan hệ và vận dụng quan hệ, tất cả đều phải cố gắng làm tốt. Phương pháp vận dụng, bao gồm kết nối hài hòa, làm tốt sản phẩm và dịch vụ, xây dựng mối quan hệ lâu năm, vận dụng thực tế và đem lợi ích đến cho khách hàng v.v… Trong làm ăn trước hết phải kết giao bạn bè vì nếu là bạn bef sẽ không có quá nhiều khiếu nại.

Khi tìm hiều nhu cầu khách hàng phải chú ý đến một số vấn đề phương diện nào? Doanh nghiệp nên chuyên tâm vào thiết kế, quản lý, nguyên liệu, đóng gói các sản phẩm, phục vụ trước, trong và sau bán hàng v.v…, vận dụng các phương pháp, điều tra và tìm hiểu nhu cầu cùng với tất cả các quy cách của khách hàng. Nếu như các vấn đề này có ý kiến, còn cần phải bổ sung sự kết nối và sửa đổi đầy đủ trong việc trước sự việc. Quy cách và yêu cầu quan trọng, nên lập thành văn bản và hai bên cùng ký kết. Để có thể nắm bắt một cách triệt để, doanh nghiệp còn cần phải thay đổi vị trí suy nghĩ, đứng trên góc độ khách hàng, không ngừng yêu cầu bản  thân, không ngừng xem xét kĩ càng bản thân, đồng thời đem mỗi yêu cầu và sự xem xét bản thân làm một cách triệt để đầy đủ.

 

Nguồn tin: Tư vấn nhân sự

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Công cụ mới

Tài liệu mới