Hoạch định nhân sựVăn hóa doanh nghiệpLương bổng và đãi ngộLuật lao độngTuyển dụngĐào tạo và phát triểnĐộng viênĐánh giá hoạt động

Nghiêm túc nhưng đừng nghiêm khắc

14:38 29/09/2013 in Đào tạo và phát triển

Nếu bạn không lắng nghe mà chỉ ngắt ngang lời giải thích của nhân viên khi họ phạm sai lầm, đây là lúc bạn cần xem xét kỹ lại cách đối xử của mình với cấp dưới.

Với câu hỏi “Nhân viên của tôi làm rối tung mọi việc mỗi khi tôi vắng mặt. Họ thậm chí không thể thực hiện một cú điện thoại với khách hàng cho ra trò trừ khi tôi trông chừng. Tôi phải làm gì đây?” thì dưới đây là câu trả lời cho bạn. 
Bạn có nhiều động lực hơn những nhân viên của mình, và động lực đó là mong muốn làm việc tích cực để hoàn thành nhiệm vụ. Điều bạn cần làm là chia sẻ những mong muốn của mình với các cộng sự.

 


Đầu tiên, truyền đạt cho họ nhiều thông tin hơn về công việc—nhất là vì sao nên làm việc theo cách đã đề ra. Hầu hết nhân viên sẽ nói công việc của mình là “trả lời điện thoại,” nhưng đa số các giám đốc lại cho rằng nhiệm vụ không chỉ đơn thuần có thế, vì trả lời điện thoại không tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thực chất của công việc trả lời điện thoại là bảo đảm khách hàng thấy vui vẻ và hào hứng muốn tiếp tục hợp tác với công ty.
Nhiều người có lẽ thường nghe cấp dưới nói "Nhưng tôi tưởng ông nói chỉ cần trả lời điện thoại thôi. Ông đâu nhắc gì về việc kiếm doanh thu. Hơn nữa, vị khách này không tìm nơi đặt hàng, bà ấy chỉ phàn nàn vớ vẩn."
Lúc đó cấp trên như bạn sẽ gằn giọng hỏi lại "Chẳng hạn như phàn nàn vớ vẩn điều gì nào?", biết rõ rằng nếu muốn tiếp tục hợp tác trong tương lai, không thể xem lời kêu ca của khách hàng là vớ vẩn. 
Nhân viên đáp "À, đó chỉ là vài vấn đề về việc chuyến hàng đến trễ, nhưng tôi đã nói với họ chúng ta không chịu trách nhiệm nếu công ty giao hàng thỉnh thoảng làm mất hàng hóa. Vả lại, hàng thường đến nơi chậm hơn một hay hai ngày, do đó tôi nghĩ nếu ta không nghe tin gì từ phía công ty kia, mọi việc chắc ổn cả."
Nếu sự việc trên xảy ra với bạn, chắc bạn không tránh khỏi tức giận và sẽ la rầy nhân viên. Nhưng tiếc rằng làm thế chẳng tốt chút nào. Thậm chí điều đó có thể gây tổn thương. Bởi lẽ khi mọi chuyện diễn ra như vậy—thực tế rất thường là vậy—người giám đốc chỉ nhúng tay vào sau khi mọi sự đã rồi. Nó khiến bạn có thái độ cư xử nghiêm khắc như một viên cảnh sát, khiến thuộc cấp e sợ né tránh. Nếu nghĩ cách đó tốt, bạn hãy dành ít phút suy nghĩ điều này: mỗi ngày cảnh sát phạt rất nhiều người vì đậu xe trái phép, nhưng người dân vẫn sẽ tiếp tục vi phạm trừ khi chính họ tự giác đậu xe theo quy định.
Hãy quay lại phương pháp giải quyết bằng cách khơi dậy động lực cho nhân viên. Hít thật sâu, đá vào thùng rác cho đỡ bực nếu cần, và sau đó giải thích cho nhân viên, một cách rõ ràng và lịch sự, về điều bạn nghĩ họ nên làm khi đảm nhận công việc trả lời điện thoại khách hàng.
Thuật lại vài câu chuyện cho họ biết từ đâu công ty có được những khách hàng tiềm năng. Đó là nhờ khách hàng hài lòng về công ty đã giới thiệu cho nhiều người khác tìm đến, hay một vị khách xoàng xĩnh cáu kỉnh trước đó bạn hầu như (nhưng không hẳn) không để ý đến, về sau chính người ấy lại đi đặt một đơn hàng lớn nhất từ trước đến nay. Tiếp tục trò chuyện đến khi bạn lý giải rõ ràng tầm quan trọng của những cuộc điện thoại bình thường với khách hàng.
Và sau đó chỉ cho nhân viên cách bạn tiến hành công việc để đạt thành công. Cần trò chuyện thân mật với khách hàng. Ví dụ, khi đối thoại với khách, bạn gần như phải ấn định vài tiêu chuẩn sau:
• Bạn đã giải tỏa thắc mắc hay bất bình của khách hàng thỏa đáng chưa? 
• Có vẻ như vị khách hài lòng khi cúp máy không? 
• Bạn đã cảm ơn sự hợp tác của họ và hỏi xem họ còn cần gì nữa không chưa?
Khi bạn có thể trả lời có cho những câu hỏi trên, bạn đang tiến gần đến việc làm cho đối tác hài lòng với công ty và họ sẽ giúp phát triển công việc kinh doanh của bạn. Và sau khi truyền đạt khiến nhân viên hiểu sâu sắc hơn về điều cần làm, họ rất có thể cũng hào hứng noi theo tấm gương thành công của bạn. (Sao ta không dán những câu hỏi đó lên trên điện thoại?)
Không ai có ý thích thú với công việc trả lời điện thoại. Với tư cách một nhà lãnh đạo, nhiệm vụ của bạn là biến việc nhỏ bé ấy thành thách thức thú vị. Khi nhân viên nhận thấy đó là thử thách sếp đặt ra, họ sẽ muốn hoàn thành tốt công việc.
Tác giả Alex Hiam điều hành một công ty tư vấn/đào tạo chú trọng tăng cường kỹ năng giao tiếp nơi công sở. Ông cũng là tác giả của rất nhiều quyển sách viết về phương pháp quản lý, tạo nguồn động lực và tiếp thị, trong đó có cuốn Nắm lấy cơ hội: Làm thế nào để Lãnh đạo và Thành công trong Kinh doanh (Making Horses Drink: How to Lead and Succeed in Business).

Theo Quantrikinhdoanh.com.vn

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Tư vấn gần đây

Công cụ mới

Tài liệu mới