Ý tưởng khởi nghiệpĐặt tên doanh nghiệpLập kế hoạchCâu chuyện thành côngCâu chuyện thất bạiLời khuyên khởi nghiệp

Tác dụng tuyệt vời của kỹ năng lắng nghe

08:54 23/09/2013 in Lời khuyên khởi nghiệp

Vài năm trước đây, tại công ty điện thoại New York có một khách hàng bất mãn gọi điện đến nhân viên tổng đài. Ông ta nổi giận đùng đùng nói rằng sẽ kéo dây điện thoại ra, hơn nữa ông ta kiện tụng khắp nơi.

Cuối cùng, công ty điện thoại đã cử một người hoà giải lão luyện đến gặp vị khách sinh sự này. Nhân viên hoà giải ngồi nghe chăm chú để cho vị khách hàng tức giận kia trút hết những bực dọc trong lòng ra. Anh ta luôn miệng nói “đúng vậy” biểu thị sự đồng cảm với những bất bình của khách hàng.

“Anh ta nói thao tác bất tuyệt, còn tôi ngồi nghe chăm chú trong suốt 3 tiếng đồng hồ”. Nhân viên hoà giải sau đó kể lại với mọi người như vậy.  “Tôi gặp anh ta tất cả 4 lần. Mỗi lần tôi đều đồng tình với những lời nói của anh ta. Lần gặp mặt thứ 4 anh ta nói rằng anh ta sẽ lập “hiệp hội bảo vệ quyền lợi cho khách hàng điện thoại”. Tôi ngay lập tức tán thành. Tôi còn nói tôi sẽ trở thành 1 thành viên của hội. Anh ta chưa thấy một nhân viên điện thoại nào thân thiện như thế, cho nên anh ta cũng dần dần trở nên thân thiện với tôi. Ba lần gặp đầu tiên tôi không nhắc đến lý do gặp mặt anh ta lần thứ 4 tôi đã giải quyết xong công việc. Anh ta không những nộp đủ số tiền cước phí điện thoại mà còn rút lại đơn khiếu kiện của mình”.

Người khách hàng kia tự cho mình là làm việc chính đáng, bảo vệ lợi ích cho mọi người. Nhưng trên thực tế anh ta muốn có cảm giác mình là người quan trọng. Khi anh ta có cảm giác này rồi thì cảm giác kêu ca phàn nàn cũng sẽ tiêu tan. Điều này bắt nguồn từ nhân viên hoà giải kiên trì, nhẫn nại nghe anh ta trút giận.

Lời bình:

Biết lắng nghe cũng là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp giữa người với người và đặc biệt cần thiết trong kinh doanh.

Lắng nghe không chỉ dùng tai để nghe, mà bạn dùng cả trái tim của mình để thấu hiểu lập trường quan điểm của đối phương hiểu  được sự khác biệt, rộng lòng để đón nhận từ đó tạo nên sự đồng cảm.

Lắng nghe người khác là con đường ngắn nhất để giải quyết vấn đề bất đồng giữa người với người.

 

Trích trong cuốn sách: Biết người biết mình.

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Công cụ mới

Tài liệu mới