WebsitePhần mềmKhuynh hướng

Tiết Kiệm Chi Phí Cho Nhà Quản Trị Web

06:38 20/09/2013 in Website

Bạn có biết chi phí cho mỗi webpage là bao nhiêu không?

Bạn đã bao giờ quan tâm đến con số này chưa? Cho dù hoạt động TMĐT của bạn không tạo ra lưu lượng giao dịch khổng lồ như Amazon và Ebay, điều đó cũng không có nghĩa là bạn không cần để ý đến chi phí phải bỏ ra cho mỗi người truy nhập Website. Bởi vì, chính những chi phí tưởng như vô hình này đang làm giảm lợi nhuận của bạn.

Trong giai đoạn đầu phát triển của Internet, mục tiêu chính của các website là có thật nhiều truy nhập. Trang Web nào cũng tìm cách thu hút người xem bằng vô số nội dung thú vị và ứng dụng hấp dẫn, rồi sau đó mới nghĩ đến cách thu tiền họ.

 

 

Giờ đây, mục tiêu đó đã lùi lại phía sau.

Tất nhiên, môi trường Web đã giảm rất nhiều chi phí giao dịch với khách hàng. Các ứng dụng dịch vụ khách hàng trên mạng thay thế cho một số lớn nhân viên chăm sóc khách hàng . Bán hàng trên mạng không đòi hỏi các cửa hàng với mặt tiền sang trọng và chi phí nhân viên lớn. Tuy nhiên, tất cả các công ty đều có thể tận dụng web để tiết kiệm dễ dàng hàng ngàn USD, và khi đó, điểm mấu chốt của cuộc cạnh tranh lại bắt đầu chuyển sang những đồng xu nhỏ bé.

Với mong muốn dành chính thăng trong cạnh tranh từ việc tiết kiệm tối đa, nhiều công ty đã bắt đầu tính toán chi tiết và thực hiện những thay đổi trong thiết kế để giảm thiểu chi phí mà họ phải bỏ ra tính trên mỗi khách hàng truy nhập (được gọi là chi phí giao dịch),hoặc tăng doanh thu bình quân từ mỗi người truy nhập Website. Các chuyên gia TMĐT đang tìm mọi cách, từ việc xây dựng giao diện thuận tiện tối đa cho khách mua hàng, các biện pháp giảm bớt số người chỉ xem mà không mua cho đến tái cơ cấu toàn bộ hệ thống công nghệ phục vụ ứng dụng (back-end) để tiết kiệm từng xu nhỏ. Họ đã nhận thấy rằng, sau thời kỳ bùng nổ tràn lan của phong trào TMĐT giờ đây sự tồn tại của mọi trang web phải dựa vào lợi nhuận chứ không phải vì sự nổi tiếng.

Chính vì vậy, tiết kiệm chi phí là yếu tố đặt lên hàng đầu. Việc làm thế nào để tiết kiệm chi phí là yếu tố đặt lên hàng đầu. Việc làm thế nào để tiết kiệm chi phí phụ thuộc cách bạn giải quyết những khó khăn, thử thách phải đối mặt trong quá trình kinh doanh.

THỬ THÁCH: Khách hàng chỉ xem mà không mua (Window-Shoppers)

Sabre Holdings là tập đoàn có trị giá tới 2 tỷ USD, với những dịch vụ du lịch như Travelocity, Sabre Travel Network và GetThere. Du lịch là một trong những ngành đã có những thay đổi đáng kể nhờ Web.

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch qua mạng, thường các đại lý dịch vụ chỉ muốn cung cấp một số thông tin có chủ đích, trong khi khách hàng thì luôn muốn có nhiều thông tinhơn để lựa chọn. Nhiều lựa chọn cũng có nghĩa là nhiều dữ liệu phải xử lý. Khi khách hàng đồi hỏi nhiều tính năng hơn, từ các công cụ tìm kiếm cho đến thông tin thời tiết, họ cũng sẽ mất nhiều thời gian vào việc lựa chọn đắn đo về các chi tiết của chuyến đi, thay vì việc đặt chỗ. Hậu quả là, tỷ lệ “xem trên mua” sẽ tăng lên.

Do đặt mục tiêu giảm chi phí lên hàng đầu, từ năm ngoái Sabre đã chuyển từ hệ thống máy tính HP-UX Unix sang Ret Hat Enterprise Linux AS với chip Intel và cơ sở dữ liệu My SQL mã nguồn mở. Lý do của sự thay đổi này rất dễ hiểu. Với các hệ thống độc quyền, mỗi khi Sabre cần thêm một máy chủ để tăng tốc độ cho website, họ phải bỏ ra khoản chi phí đáng kể cho phần cứng và phần mềm. Nhưng với Linux và My SQL, Sabre có thể sao lại một cấu hình phần mềm tiêu chuẩn trên một máy tính giá rẻ với chip Intel.

Giải pháp: Sử dụng phần mềm nguồn mở để giảm chi phí toàn hệ thống.

THỬ THÁCH: Thời kỳ đỉnh cao và xuống dốc trong chu kỳ kinh doanh.

Với công ty H&R Block,kiểm soát chi phí có nghĩa là tìm được mức cân bằng về năng lực máy móc, sao cho vừa đáp ứng được nhu cầu máy móc trong thời kỳ đông khách, vừa không bỏ phí hàng triệu USD nằm im trong các thiết bị phần cứng vào thời gian vắng khách. Đây cũng là vấn đề đau đầu với hầu hết các hoạt động kinh doanh theo chu kỳ, cho dù là theo mùa, theo quý, hay theo một số ngày nhất định trong tuần. Giải pháp của Block lại không phải là sử dụng phần cứng và phần mềm rẻ hơn mà là phối hợp với công ty khác giải quyết vấn đề này.

Block là công ty kinh doanh theo mùa vụ rất thành công, với thời gian cao điểm từ ngày 1/1 đến 15/4. Vào năm 2003, hơn 2,1 triệu người Mỹ đã sử dụng dịch vụ thanh toán thuế trên mạng của Block. Mark Ernst, Giám đốc điều hành của Block, công khai tuyên bố công ty dự tính tăng thêm từ 20 đến 40% khách hàng trên mạng trong năm 2004. Kiểm soát chi phí cho mỗi khách hàng đòi hỏi phải hoàn thiện từng thay đổi trong hệ thống, không chỉ trên mức độ cá nhân, thông qua điều tra giao diện khách hàng mà còn ở mức độ tổng thể, với các công cụ thử nghiệm quy mô lớn.

Vì vậy, để tránh việc sở hữu một trung tâm dữ liệu “phủ bụi” từ tháng 5 đến tháng 12, Block đã tìm được một nhà cung cấp dịch vụ hosting sẵn sàng tăng thêmnăng lực hệ thống máy tính cho công ty này trong mùa cao điểm, và sau đó lại giảm đi (và tất nhiên là cũng giảm số tiền phải trả) trong mùa vắng khách.

Roger Zaremba, Phó chủ tịch phụ trách công nghệ của Block cho biết, “chúng tôi tăng cường năng lực máy tính vào thời gian đông khách và thu hẹp lại trong thời gian hoạt động bình thường. Trong suốt mùa “ế ẩm”, chúng tôi sử dụng cấu hình tối thiểu. Đây là một giải pháp đầy tính cạnh tranh”.

Block còn có tầm nhìn xa hơn. Hiện công ty đang làm việc với một số đối tác để thiết kế toàn bộ hệ thống theo ý tưởng “công nghệ theo yêu cầu” – technology – on – demand. “Mục tiêu là đến một lúc nào đó, chúng tôi có thể coi máy móc và công nghệ như một dịch vụ, và đặc biệt là chúng tôi thực sự sử dụng”.

Giải pháp: Tìm một nhà cung cấp sẵn sàng giảm bớt năng lực máy móc và chi phí cho bạn khi hoạt động kinh doanh trì trệ.

THỬ THÁCH: Nhiều khách hàng khác nhau với những yêu cầu khác nhau

Nhận thức được rằng có nhiều loại khách hàng khác nhau sử dụng tang Rapsheets.com với nhiều mục đích khách nhau, công ty này đã phát triển một hệ thống hạ tầng rất công phu nhằm tránh lãng phí thời gian xử lý dữ liệu quý giá cho những yêu cầu đơn giản.

Rapsheets hiện sở hữu cơ sở dữ liệu lớn nhất về các hồ sơ hình sự tại Mỹ (160 triệu hồ sơ, chiếm 95% dân số Mỹ) và cung cấp dịch vụ tìm kiếm mọi thông tin trong hệ thống dữ liệu này, ví dụ như kiểm tra thông tin về tiền án, tiền sự của nhân viên mới hay đối tác mới mà bạn định hợp tác, xem có chi tiết phạm tội nào họ giấu không khai trong lý lịch.

Khi những lo ngại về tình hình an ninh và pháp luật ngày một tăng, nhu cầu kiểm tra thông tin lý lịch cá nhân đang trở nên phổ biến. Dịch vụ này hiện có khoảng 10.000 đến 15.000 công ty là khách hàng Rapsheets cho biết khối lượng giao dịch năm ngoái tăng bình quân 20% mỗi tháng.

Công ty này bắt đầu hoạt động năm 1997 với cách mở rộng dịch vụ rất truyền thông. Khi các giao dịch tăng dần, công ty mua thêm nhiều máy tính lớn hơn. Việc tăng dần chi phí thiết bị phần cứng và phần mềm lên đến đỉnh điểm vào tháng 11/2002. Tuy nhiên, cuối cùng công ty cũng thấy là việc mở rộng như vậy không thể tiếp tục lâu dài. Rapsheets nhận thấy họ đang lãng phí một số lớn năng lực máy tính trong thời kỳ vắng khách, bởi khách hàng thường có xu hướng chỉ tìm kiếm thông tin đơn giản vào giữa tuần, sau đó đưa ra một loạt yêu cầu tìm kiếm chi tiết vào thứ 7, khi họ muốn thông qua danh sách nhân viên mới cùng một lúc.

Vì vậy, trong tháng đó, công ty này quyết định xem xét lại tình hinh và tìm kiếm một giải pháp dài hạn để giảm bớt chi phí giao dịch không cần thiết. Kết quả là một cuộc cải tổ toàn bộ hệ thống. Họ đã viết lại các ứng dụng và thiết lập lại toàn bộ phần cứng.

Có một loại yêu cầu được gọi là “tìm kiếm sâu”, chuyên tìm kiếm hồ sơ của các vụ vi phạm luật pháp đến từng chi tiết, đòi hỏi năng lực máy tính rất lớn. Tuy nhiên, Giám đốc công nghệ Keith Grimes cho biết, 60 đến 70% yêu cầu tìm kiếm không yêu cầu hết các trường tìm kiếm mà chỉ đòi hỏi những thông tin đơn giản như là kiểm tra tên hay ngày tháng năm sinh trong một bộ hồ sơ. Trước đây những loại yêu cầu dù đơn giản hay phức tạp vẫn sử dụng cùng một năng lực phần mềm và phần cứng như nhau.

Nhưng nay điều đó đã thay đổi. Giải pháp của Rapsheets là tập riêng một tầng trung gian (middleware) phân định các loại yêu cầu và gửi chúng đến các hệ thống xử lý phù hợp với loại yêu cầu đó. Các yêu cầu tìm kiếm sâu vẫn được chuyển vào các máy tính mạnh. Còn các yêu cầu đơn giản hơn, mức độ ưu tiên thấp hơn sẽ được tầng trung gian chuyển đến các máy chủ IBM (blade server) có cấu trúc đơn giản, chi phí thấp hơn.

Grimes không dừng lại ở đó. Mỗi blade server này có thể chạy kết hợp các hệ điều hành và ứng dụng khác nhau, để điều chỉnh các nhiệm vụ và giảm chi phí. Một số yêu ầu tìm kiếm chạy rất tốt trên Linux, một số khác lại thích hợp với Windows. Với blade server, Grimes có thể tăng năng lực hoặc cơ cấu lại máy cũ chỉ mất vài giờ thay vì vài ngày như trước đây, mỗi khi có thêm một sản phẩm mới hay yêu cầu mới của khách hàng.

Tầng trung gian cũng cho phép Rapsheets bổ sung thêm nguồn tài nguyên mới mà khkông cần quan tâm đến nền tảng của chúng, bao gồm cả các dịch vụ Web, Grimes cho biết: “Tôi có thể kết nối vào hệ thống một máy Unix, một máy Sun hay một máy IBM AIX tạo thêm năng lực gấp hàng trăm lần mà tâng trung gian không nhận thấy sự khách biệt nào. Dù một lệnh tìm kiếm có thể dùng đến 10 hệ thống khác nhau, người dùng vẫn nhìn thấy kết quả tương tự”. Tuy nhiên, Grimes và đồng sự thì nhận thấy và rất hài lòng với sự chuyển đổi này.

Giải pháp: Thiết lập tầng trung gian để định tuyến những yêu cầu đơn giản vào các blade server rẻ tiền hơn.

THỬ THÁCH: Tăng doanh thu trên mỗi người dùng.

Một số người có quan điểm rằng, các công ty không cần quá để tâm đến việc tiết kiệm từng xu ở hệ thống back-end, khi mà họ có thể kiếm được rất nhiều đồng đô la từ giao dịch với khách hàng.

Tập đoàn cung cấp giải pháp bán hàng trên Internet Wells Fargo là một ví dụ. Tập đoàn này đã tìm hiểu kỹ các thiết bị hạ tầng tiết kiệm chi phí kiểu như blade server. Nhưng theo Phó chủ tịch Danny Peltz, việc tiết kiệm chi phí hạ tầng chưa quan trọng bằng biện pháp tăng doanh số tính trên mỗi người dùng tại giao diện khách hàng. Các chuyên gia của Wells Fargo đã tìm các biện pháp cải tiến giao diện web theo hướng thuận tiện cho khách hàng, đồng thời liên tục tăng thêm các tính năng mới theo nhu cầu của khách hàng. Nhưng việc tăng thêm doanh thu từ mỗi khách hàng không chỉ đơn giản là việc sắp xếp lại menu, tăng thêm tính năng. Trong khi các công ty thường thích mở website, đưa vào hoạt động và sau đó giảm nhân viên dịch vụ khách hàng để tiết kiệm chi phí, thì các nhân viên của Peltz lại dành nhiều thời gian vào việc hướng dẫn khách hàng sử dụng trang web sao cho hiệu quả nhất.

Có nhiều hình thức đào tạo, hướng dẫn khách hàng, như khóa học trên mạng, học tại lớp, hay hướng dẫn trực tiếp cho các khách hàng quan trọng. Wells Fargo cho rằng, giúp đỡ các công ty khách hàng sử dụng tốt các dịch vụ Web là cách hiệu quả để tạo sự thân thiện và tăng khả năng họ sẽ mua hay sử dụng thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác.

Ông Peltz giải thích: “Biện pháp mà chúng tôi áp dụng không hoàn toàn là giảm chi phí mà là tìm cách tăng doanh thu mà không phải thêm chi phí”. Kể từ giữa năm 2000 đến nay, công ty này đã 14 lần nâng cấp lớn Website theo hướng này.

Công cụ tự phục vụ chiếm phần lớn các cải tiến Website, chúng cho phép khách hàng tự sửa đổi các thông tin như chính sách cá nhân và điều kiện truy nhập mà không cần sự can thiệp của nhân viên ngân hàng. Chẳng hạn, một thủ quỹ có thể đặt giới hạn điện chuyển tiền cho nhiều nhân viên khác, sau đó dễ dàng thay đổi giới hạn này mà không cần sự giúp đỡ từ nhân viên Wells Fargo. Cách tiếp cận này tỏ ra rất hiệu quả. Theo Peltz, nhóm cung cấp giải pháp Wholesale Internet đã thu hút được 22.000 khách hàng vào cuối năm 2003, tăng 10 lần so với thời điểm cuối năm 2000, trong khi chi phí nhân viên và các chi phí liên quan chỉ tăng không đáng kể.

Giải pháp: Đào tạo khách hàng sử dụng website hiệu quả nhất.

THỬ THÁCH: Những kẻ vô công rồi nghề

Điều gì mà bạn không mong muốn nhất ở khách hàng? Trong web của Block đầy ắp các công cụ tính toán, nội dung có tính giáo dục và thông tin thuế, tất cả sẵn sàng để phục vụ khách hàng cho dù họ có cần hay không. Ông Shaw, CIO của hãng, thừa nhận những tính năng như vậy đôi khi thu hút một số kẻ vô công rồi nghề chẳng có ý định trả tiền cho dịch vụ, nhưng ông hiểu rằng “đó là cái giá phải trả của việc kinh doanh”, vì những thông tin đó cũng là cách phục vụ khách hàng tốt nhất.

Amazon.com cũng có cách nhìn tương tự như vậy và không coi việc thu hút nhiều người truy nhập là một vấn đề. Phó chủ tịch phụ trách hạ tầng công nghệ của Amazon, Tom Killalea nói: “Chúng tôi luôn sẵn sàng để khách hàng có thể tìm thấy bất cứ thứ gì mà họ có thể muốn mua qua mạng”. Công ty đã bổ sung một số tính năng xử lý khối lượng lớn, bao gồm cả mẫu âm thanh và mục tìm kiếm nội dung sách “Search Inside the Book”. Với các tính năng này, khách hàng có thể tìm kiếm trong toàn bộ nội dung của 120.000 bộ sách mà Amazon bán. Theo Killalea, thu hút quá nhiều người truy nhập bằng nội dung thông tin phong phú là một tác dụng phụ tích cực của tính năng tìm kiếm trên.

Nhưng không phải nhà kinh doanh trên mạng nào cũng đồng ý với quan điểm này. Mặc dù sự hấp dẫn của Website có thể tạo hiệu quả cho hoạt động bán lẻ với mọi đối tượng khách hàng, nhưng đây lại không phải là một giải pháp lý tưởng để tìm kiếm nhóm khách hàng trung thành. Jakob Nielsen, Giám đốc một công ty tư vấn phát triển sản phẩm phát biểu “Bạn muốn ai truy nhập vào Website của mình? Những khách hàng tiềm năng thực sự hay những người rỗi rãi, tò mò? Rõ ràng số lượng đông đảo những khách hàng “bình dân” không phải là món hờn gì”

Một trong những nỗ lực gần đây của các Website TMĐT để phân loại khách hàng là yêu cầu người truy nhập đăng ký một số thông tin cá nhân trước khi đặt hàng hay thậm chí trước khi xem một số Webpage. Nhưng các chuyên gia cho rằng các công ty phải cực kỳ cản thận khi áp dụng chiến lược này, nếu không họ sẽ làm mất lòng những khách hàng thực sự.

Nhiều công ty cho rằng họ sẽ có chiến lược marketing tốt nhờ những thông tin từ form đăng ký. Nhưng sử dụng những form đăng ký như vậy sẽ tăng khả năng khách hàng không bao giờ thực sự sử dụng website. Nielsen cho rằng: “Sẽ có nhiều nguy cơ quá tải các trình duyệt và người sử dụng không hiểu câu hỏi. Khi xuất hiện một webpage đăng ký như vậy, khách hàng lại thêm một lần tựhỏimình có thực sự nên vào trang web này hay không?”.

Thay vì thế, các Website không muốn thu hút những khách hàng không sinh lợi nên tìm kiếm giải pháp khác. Nielsen gợi ý nên dùng công cụ tìm kiếm là vòng bảo vệ đầu tiên. “Nếu bạn quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm, nên loại bỏ từ khóa “miễn phí”. Như vậy sẽ giảm bớt được lượng khách không sẵn sàng trả tiền, vừa đỡ làm mất thời gian của bạn. Tương tự, có thể đưa giá sản phẩm lên phần quảng cáo hay thông tin đề dẫn trong công cụ tìm kiếm. Nếu sản phẩm của bạn giá 10.000 USD, đừng phí thời gian với khách hàng chỉ muốn mua hàng giá 20USD.

Giải pháp: Dùng công cụ tìm kiếm làm “vòng bảo vệ” đầu tiên.

Những bước đầu tiên

Cách giảm chi phí và tăng lợi nhuận nào thích hợp với hoạt động kinh doanh của bạn? Điều này phụ thuộc vào nhu cầu và ngân quỹ của bạn. Thay đổi cơ sở hạ tầng với quy mô lớn rất tốn kém và có thể sẽ phá vỡ cả hệ thống. Nhưng cũng đừng nghĩ rằng những giải pháp đó chỉ dành cho các công ty lớn. Chuyên gia Murphy cho rằng phần lớn các công ty đều áp dụng được những thay đổi tương tự như công ty Sabre. Ông nói: “Công ty quy mô lớn thì tất nhiên chi phí cải tiến cũng lớn hơn, nhưng xu hướng sử dụng mã nguồn mở sẽ mạng lại rất nhiều lợi ích cho mọi hệ thống máy tính.

Nếu bạn chưa sẵn sàng cho bước đột phá như trên thì những cải tiến nhỏ hơn trên giao diện khách hàng cũng là cách khởi đầu khả thi. Chuyen gia Châthm của Forrester cho rằng “Mục đích của việc thay đổi có thể chỉ là để thử nghiệm, để đánh giá phản ứng của khách hàng”. Ông khuyên các công ty cần phải đánh giá đúng đắn, khách quan các kết quả thử nghiệm với khách hàng và đừng sợ phải thừa nhận rằng Web không luôn luôn là phương tiện tiếp cận khách hàng tốt nhất.

Điều cốt yếu là phải làm gì đó, chứ không phải là không làm gì cả. Tiện ích của Web sẽ ngày càng tăng lên trong thời gian tới và những công ty đi tiên phong trong việc giảm chi phí khách hàng hiện nay sẽ có lợi nhuận xứng đàng nhờ tầm nhìn xa của mình. Dù mới là một phần tiện ích của web, dịch vụ web vẫn có tiềm năng tọa nên một khối lượng tương tác lớn trong các hệ thống chỉ qua những cú kích chuột của người dùng. Liệu khối lượng khách hàng đông đảo này là cơ hội kinh doanh hay chỉ là một đợt tấn công vào trang web phụ thuộc vào cách bạn chuẩn bị đón nhận chúng như thế nào.

Theo Quantrikinhdoanh.com.vn

 

0 Comments

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Tư vấn gần đây

Công cụ mới

Tài liệu mới