Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Một số nội dung quản trị nguồn nhân lực dịch vụ:

Có nhiều nội dung về quản trị nguồn nhân lực như thu hút, tuyển chọn, đào tạo phát triển nghề; đãi ngộ... Trong chương này chúng ta tìm hiểu một số vấn đề về cơ chế đãi ngộ, cơ chế quản trị và kiểm tra nhân viên.

1. Cơ chế đãi ngộ

Mục tiêu của cơ chế đãi ngộ là động viên nhân viên làm việc tốt, đáp ứng nhiệm vụ được đặt ra. Mặt khác, đối với nhân viên, việc họ đánh giá cơ chế đãi ngộ này tốt hay không sẽ còn phụ  thuộc vào động lực làm việc của mỗi cá nhân. Như vậy, cũng theo quan điểm phân đoạn thị trường, công ty cần áp dụng các cơ chế đãi ngộ khác nhau đối với các nhóm đối tượng lao động khác nhau.

Cơ chế đãi ngộ có thể chia thành 2 loại: bằng tiền lương ngoài tiền lương. Cơ chế ngoài tiền lương bao gồm nhiều loại lợi ích khác cho người lao động, ví dụ như trợ cấp tiền nhà, các chuyến du lịch miễn phí, bằng khen cho các danh hiệu lao động tốt khác nhau, chế độ làm việc ưu đãi hơn, chế độ được đi học nâng cao, chế độ bổ nhiệm.

Cơ chế đãi ngộ bằng lương là một phần chủ yếu của chính sách đãi ngộ lao động. Sau đây là một số phương pháp đãi ngộ bằng lương trong các doanh nghiệp DV:

Lương cơ bản theo giờ thường được dùng để trả cho lao động phụ trợ. Cách trả lương này là chủ yếu dựa vào "đầu vào" hơn là đầu ra. Đối với các doanh nghiệp cung cấp DV, các nhà quản trị khó đánh giá kết quả đầu ra của DV. Đôi khi người ta cũng trả lương dựa vào kết quả công việc. Ví dụ như các lái xe đi phát bưu phẩm được trả lương theo số bưu phẩm phát được. Tuy nhiên, việc trả lương thuần tuý chỉ dựa vào số lượng công việc được thực hiện có thể dẫn đến việc nhân viên quên lãng vấn đề quan tâm tới khách hàng.

• Mức lương cố định thường được trả cho lao động cốt lõi. Và cứ hàng năm thì lại được tăng lương (không phụ thuộc vào kết quả công việc thực hiện). Cách trả lương này đơn giản về mặt quản trị, đặc biệt khi nhân viên làm việc theo nhóm.

• Một mức lương cố định cộng với phần hoa hồng như là phần đánh giá nỗ lực cuả nhân viên, thường được trả cho các nhân viên bán hàng. Cách trả lương này kết hợp ưu điểm của hai hình thức trả lương.

• Trả lương theo kết quả công việc (Perform Related Pay) là cách trả lương theo hướng cá nhân hoá mức lương, trong đó một phần lương phụ thuộc vào kết quả công việc được thực hiện. Do đó, cách trả lương này sẽ khuyến khích người lao động quan tâm đến kết quả công việc. Vấn đề khó khăn khi thực hiện phương pháp trả lương này là việc đánh giá định lượng kết quả thực hiện của mỗi cá nhân, nhất là khi kết quả đó là sự nỗ lực của cả nhóm.

• Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của công ty được trích vào quỹ lương. Cách trả lương này cũng có tác dụng khuyến khích. Khó khăn khi thực hiện sẽ nảy sinh trong trường hợp khi mặc dầu các nhân viên đã nỗ lực làm việc, nhưng do điều kiện môi trường kinh doanh không thuận lợi, nên công ty không thu được lợi nhuận.

• Trong nhiều doanh nghiệp DV, một phần quan trọng thu nhập của nhân viên phục vụ là từ tiền thưởng của khách hàng nếu họ được phục vụ tốt. Cách này thúc đẩy nhân viên trực tiếp phục vụ cố gắng làm cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, các nhân viên phục vụ gián tiếp thì lại chịu thiệt thòi. 

2. Quản trị, kiểm tra nhân viên

Đối với các ngành DV sử dụng nhiều lao động thì công tác kiểm tra nhân viên có tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng DV. Hơn nữa, một vấn đề khác dẫn đến tầm quan trọng của công tác kiểm tra nhân viên trong các doanh nghiệp DV là ở chỗ, trước khi DV được cung cấp thì không thể loại bỏ DV chất lượng kém do lỗi của nhân viên như doanh nghiệp sản xuất hàng hoá loại bỏ thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng. Do vậy, DV thứ phẩm có thể đến tay khách hàng. Điều này sẽ gây hậu quả xấu cho nhà uy tín của cung cấp. 

Hệ thống kiểm tra liên quan chặt chẽ đến hệ thống đãi ngộ lao động, vì các mức đãi ngộ sẽ phụ thuộc vào kết quả kiểm tra công việc của nhân viên. Ví dụ, nhân viên phục vụ sẽ bị trừ tiền thưởng nếu kết quả công việc thấp hơn một tiêu chuẩn quy định nào đó. Hơn nữa, các biện pháp như cảnh báo, hoặc cuối cùng là cho thôi việc cũng có thể được thực hiện. Trong một doanh nghiệp DV có chính sách quản trị nguồn nhân lực mềm, nhân viên được khuyến khích tham gia vào bàn bạc, quyết định, tự quản chất lượng (nhóm chất lượng).

Nói chung, có 3 loại kiểm tra chính được sử dụng:

• Cách đơn giản nhất là do nhân viên giám sát thực hiện đối với những nhân viên phục vụ trong quá trình họ làm việc, và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.

• Kiểm tra về kỹ thuật quá trình cung cấp DV để giám sát kết quả công việc của nhân viên.

• Kiểm tra qua thủ tục giấy tờ yêu cầu nhân viên phải báo cáo bằng văn bản kết quả công việc của mình. Cách kiểm tra này mang tính giấy tờ, quan liêu.

Ngoài ra, người ta cũng có thể thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá từ phía khách hàng thông qua các bảng câu hỏi phát cho họ ghi chép ý kiến. Đây cũng là một phương pháp khách quan để kiểm tra nhân viên. Phương pháp khách hàng bí mật thường được sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của nhân viên phục vụ. 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn