Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ:

Có thể nói, nhân viên là tài sản số một đối với các doanh nghiệp DV. Do vậy, vấn đề quản trị nguồn nhân lực (HRM - Human Resource Management) có vai trò đặc biệt quan trọng. Chúng ta nhận thức được vấn đề này qua việc xem xét hai khía cạnh sau đây về các nhân viên (hai biến số):

• Tỷ lệ chi phí về lao động cung cấp DV trong tổng chi phí sản xuất.

• Tầm quan trọng của các giao tiếp giữa các nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Hình dưới đây mô tả ma trận với 2 biến số nêu trên. Đối với chức năng Quản trị nguồn nhân lực, cần chú trọng tới nhóm DV mà giá trị của hai biến số nêu trên đều lớn nhất (tỷ lệ chi phí cho lao động cung cấp DV lớn nhất; nhân viên có vai trò quan trọng nhất trong quá trình cung cấp DV). Các DV mang tính cá nhân như chăm sóc y tế, thẩm mỹ, uốn tóc...) thuộc loại này. Trong các loại DV khác chi phí cho lao động cung cấp DV có thể chiếm tỷ trọng nhỏ, nhưng vai trò của nhân viên cao, tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng của DV đối với khách hàng. DV điện thoại thuộc loại này.

Tầm quan trọng của Quản trị nguồn nhân lực đối với các doanh nghiệp DV còn là hệ quả của môi trường kinh doanh ngày càng được tự do hoá sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO năm 2006. Cạnh tranh trên thị trường DV ngày càng gia tăng. Từ cạnh tranh trên thị trường DV sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào cho sản xuất, trong đó có nguồn nhân lực. Họ ngày càng thực sự là "Khách hàng bên trong", đòi hỏi phải được quan tâm  thích đáng nếu doanh nghiệp muốn "Hướng về khách hàng bên ngoài", muốn cạnh tranh thắng lợi. 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn