Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Quản lý con người trong Marketing dịch vụ:

Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành DV. Con người tham gia vào quá trình cung cấp DV dưới ba dạng sau đây:

• Đối với hầu hết các quá trình cung cấp DV, nhân viên của công ty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra DV. Đặc biệt, đối với nhiều loại DV dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai trò của nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng.

• Đối với nhiều loại DV, người hưởng thụ DV phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp DV (các DV tiếp xúc cao). Lúc đó họ là người đồng sản xuất ra DV (co-producer). Trong các loại DV khác, khách hàng hoặc mang các vật phẩm của mình đến giao cho nhà cung cấp DV, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV. Đối với các DV tác động đến trí tuệ khách hàng, họ cũng phải tham gia vào quá trình cung cấp DV để hưởng DV.

• Đối với các DV công cộng, những người hưởng thụ DV khác cũng tham gia vào trong đám đông có mặt tại nơi cung cấp. Do vậy, họ cũng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới lợi ích mà một cá nhân nhận được từ DV. Họ có thể tạo ra ấn tượng sang trọng hoặc thấp kém cuả DV, làm cho không khí vui nhộn, sôi nổi hay cản trở những người khác hưởng DV.

Quản trị DV thường được xem như là sự kết hợp của quản trị ba lĩnh vực: Quản trị

Marketing, Quản trị tácnghiệp và Quản trị nguồn nhân lực. Tuy nhiên, nhiều khi người ta cũng khó tách bạch riêng ba lĩnh vực này (xem Hình dưới.). Ví dụ như đối với một Bưu điện huyện, vấn đề hoàn thiện DV liên quan trực tiếp tới Quản trị Marketing (chẳng hạn, phân tích nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể chủ động chuẩn bị đáp ứng tốt), tới Quản trị khai thác (lập biểu đồ ca kíp sao cho tránh các tình trạng qúa tải và đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng), tới Quản trị nguồn nhân lực (lựa chọn và khuyến khích nhân viên để nâng cao năng suất, chất lượng phục vụ).

Chương này sẽ phân tích các quyết định quan trọng về quản trị nhân viên cung cấp DV. Đối với các doanh nghiệp DV, nhân viên là yếu tố quan trọng nhất. Việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng đãi ngộ họ là yếu tố quyết định đến việc doanh nghiệp có đảm bảo được chất lượng DV hay không. 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn