Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Quản trị Marketing hỗn hợp và chất lượng dịch vụ:

Quản trị chất lượng DV là quá trình sử dụng các công cụ quản trị khác nhau để đảm bảo khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và kết quả nhận được sau khi sử dụng DV là nhỏ nhất có thể. Quản trị Marketing hỗn hợp là một công cụ để đảm bảo chất lượng DV. Để thực hiện được điều này, nhà quản trị chất lượng DV cần phải chú ý đến các vấn đề sau đây:

Thứ nhất, việc xây dựng chiến lược Marketing mix và truyền thông nó cho khách hàng tiềm năng biết phải sao cho càng hiện thực càng tốt. Ngược lại, doanh nghiệp DV co thể làm cho khách hàng hy vọng, chờ đợi một chất lượng DV cao mà doanh nghiệp khó có thể thực hiện được. Khi đó, chắc chắn rằng khách hàng sẽ đánh giá là chất lượng DV của doanh nghiệp kém.

Thứ hai, cần phải đảm bảo rằng, hình thức truyền thông qua lời đồn không dẫn đến hy vọng quá cao của khách hàng về chất lượng DV so với hiện thực.

Cuối cùng, doanh nghiệp DV cần chú ý rằng, mối quan hệ giữa sự mong đợi của khách hàng về DV và kết quả nhận được sau khi sử dụng có tính động. Do vậy việc quản trị chiến lược Marketing mix phải nhằm làm giảm thiểu khoảng cách chất lượng qua thời gian bằng cách nâng cao chất lượng DV cung cấp hoặc thiết lập lại mức mong đợi của khách hàng

Như vậy, việc quản trị chiến lược Marketing mix sẽ tác động đến chất lượng DV, vì các thành tố của Marketing mix ảnh hưởng đến cả mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng

DV và nhận thức của khách hàng về chất lượng DV sau khi sử dụng. Cụ thể như sau: 

1. Các quyết định xúc tiến tác động đến việc hình thành sự mong đợi của khách hàng về chất lượng DV. Quản lý các quyết định xúc tiến sẽ có thể quản lý được mức độ mong đợi của khách hàng về chất lượng DV. Trong một số trường hợp, thông điệp xúc tiến cũng có thể làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vếiau khi tiêu dùng tốt hơn so với các DV có cùng chất lượng về phương diện kỹ thuật, nhưng được xúc tiến bằng các thông điệp khác. 

2. Quyết định về giá có ảnh hưởng đến cả mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng DV sau khi sử dụng. Trong trường hợp khi các yếu tố khác như nhau, yếu tố giá có thể được khách hàng dùng để đánh giá chất lượng.

3. Quyết định về kênh phân phối DV cũng có thể ảnh hưởng đến cả mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng DV sau khi sử dụng. Thông qua hoạt động của các trung gian phân phối mà khách hàng có thể có các mong đợi cũng như cảm nhận khác nhau về chất lượng DV.

4. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng về phương diện chức năng. 

 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn