Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ:

Chất lượng DV là một phạm trù phức tạp không thể được đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ. Điều này, cùng với sự cạnh tranh ngày càng tăng trên thị trường DV, đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức cuả khách hàng về chất lượng DV.

Một kỹ thuật nghiên cứu mang tên SERVQUAL được phát triển để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu đó. Kỹ thuật này có thể được sử dụng để hiều rõ hơn những mong đợi (expectations) và nhận thức cuả (perceptions) khách hàng.

Kỹ thuật này có thể áp dụng cho nhiều loại ngành DV khác nhau và có thể được điều chỉnh để phù hợp với các yêu cầu riêng của các doanh nghiệp.

SERVQUAL dựa trên một bảng câu hỏi gồm 22 chủ đề chung được thiết kế để bao trùm nội dung lớn của chất lượng DV. Đó là các mảng nội dung sau đây với số các câu hỏi tương ứng trong Bảng câu hỏi:

Trong quá trình điều tra, khách hàng được đề nghị điền trả lời vào 22 câu hỏi liên quan đến mong đợi và nhận thức của họ của họ về DV được cung cấp. Thêm vào đó, họ cũng được đề nghị đánh giá về tầm quan trọng tương đối đối với mỗi một nội dung trong 5 nội dung nêu trên về chất lượng DV, về những nhận xét khác của họ và ấn tượng chung sau khi dùng DV.

 

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV của một công ty, các kết quả về mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với DV cần phải được tính toán cho mỗi khách hàng. Từ đó, có thể tính độ đo chất lượng DV hết sức đơn giản bằng cách lấy số điểm nhận thức trừ đi số điểm mong đợi (có hoặc không tính trọng số tầm quan trọng của các nội dung, hay tầm quan trọng tương đối của các nhóm khách hàng khác nhau). Kết quả là dương cho ta biết công ty đã vượt quá sự mong đợi của khách hàng, nếu kết quả là âm thì ngược lại.

Ngoài phân tích đơn giản này, kết quả của nghiên cứu bằng SERVQUAL có thể được dùng để nhận biết những mặt mạnh, mặt yếu trong DV của công ty, hoặc so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

Kỹ thuật SERVQUAL nêu bật khó khăn trong việc đảm bảo DV chất lượng cao cho tất cả các khách hàng trong mọi tình huống. Đặc biệt hơn, nó cho phép nhận biết 5 khoảng cách tại đó có thể có thể có sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng DV:

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức cuả các nhà quản lý công ty. Nhà quản lý công ty có thể cho rằng họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác. Để rút ngắn khoảng cách này, công ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng về DV.

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc trưng của chất lượng DV. Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng DV, hay không công bố rõ ràng các đặc trưng đó. Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng, nhưng các đặc trưng này không thực hiện được.

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng DV và DV thực tế cung cấp cho khách hàng. Do không lường trước được những vấn đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp DV không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng DV. Điều này có thể do sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp DV hoạt động không tốt.

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước. Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy (hứa nhiều nhưng lại làm ít!).

Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa DV mà khách hàng nhận được và DV mà khách hàng mong đợi. Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn