Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Căn cứ vào chiến lược Marketing mix cho mỗi DV, công ty cần xác định rõ các tiêu chuẩn chất lượng DV và công bố cho khách hàng biết. Các tiêu chuẩn chất lượng thường bao gồm 2 thành phần chất lượng là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đó là các tiêu chuẩn về thời gian phục vụ, mức độ tin cậy của DV, mức độ chính xác, mức độ an toàn, mức độ tiện lợi, tinh thần thái độ phục vụ...

Nhà nước cũng là một chủ thể có vai trò quản lý chất lượng, Đối với các hàng hoá, DV nói chung, Nhà nước đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu mà các doanh nghiệp phải tuân theo để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Đối với các DV công ích, Nhà nước quy định tiêu chuẩn chất lượng và giá cước. Các doanh nghiệp BC-VT cho đến nay có nhiệm vụ cung cấp 2 loại DV: DV thị trường và DV công ích, cho nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng DV cũng có 2 cách tiếp cận. Đối với các DV thị trường, các doanh nghiệp tự xác định theo nguyên tắc thị trường, và công bố cho khách hàng biết. Đối với các DV công ích, Nhà nước thường áp đặt các tiêu chuẩn chất lượng và giá cả nhằm đảm bảo lợi ích của xã hội.

Tiêu chuẩn chất lượng khái quát của Tập đoàn BC-VT VNPT là nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh, lịch sự. Hệ thống tiêu chuẩn này được chia thành 2 nhóm: chất lượng dịch vụ; chất lượng phục vụ. Trong năm 2006, VNPT đã thí điểm áp dụng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ cho một số đơn vị thành viên. Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ này gồm 20 tiêu chuẩn và các mức điểm tương ứng.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn