Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ:

Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

•    Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng).

•    Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng). 

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các DV BC-VT cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật.

Ví dụ, đối với các DV bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở quầy giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của Bưu phẩm. Tiêu chuẩn của Bưu chính Anh là: "Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian không quá 5 phút". Đối với các hãng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích.

Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp DV. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:

Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ?...)

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty", "Thương hiệu" thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại DV, nhưng với 2 thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất lượng khác nhau.

Hình dưới mô tả khái niệm chất lượng DV cùng với các thành phần cấu thành của nó.

Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng DV...

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng DV để có đánh giá về chất lượng DV. Như vậy, một DV có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ).

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá.

Như vậy muốn đánh chất lượng DV, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

 

 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn