Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Các chiến lược nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng:

Để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau tùy vào các cấp độ quan hệ (5 cấp độ). Các phương pháp tựu chung lại nhằm mang lại giá trị cao hơn về vật chất và tinh thần cho khách hàng.

Sau đây là một số phương pháp, công cụ cơ bản:

a) Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng (dây chuyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng năng lực của mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.

b) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để công ty hiểu rõ khách hàng lớn một cách có hệ thống, được cập nhật thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu, công ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại, và tương lai. Đây chính là tiền đề để công ty hiểu rõ quá trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó có thể đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.

Các thông tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào cho cơ sở dữ liệu khách hàng.

c) Tổ chức tốt đội quân bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp phục vụ cho các khách hàng lớn. Đội quân này phải thường xuyên tiếp xúc với các khách hàng lớn nhằm mục tiêu:

- Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý khác nhau của khách hàng.

- Đối với khách hàng lớn, doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách hàng lớn). Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể tư vấn và thiết kế cho khách hàng lớn các gói DV - các giải pháp khác nhau để doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.

Để hoàn thành được nhiệm vụ nặng nề nêu trên, đội quân quản lý khách hàng lớn phải là đội quân "tinh nhuệ" - chuyên nghiệp. Họ phải vừa giỏi về bán hàng, chăm sóc khách hàng, vừa hiểu biết sâu về sản phẩm, DV cung cấp cho khách hàng.

d) Xây dựng các chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt sau đây:

• Chính sách về sản phẩm

• Chính sách về giá cả

• Chính sách về phân phối

• Chính sách về xúc tiến

• Chính sách về chăm sóc khách hàng

Ví dụ : Các hãng hàng không tặng cho khách hàng danh hiệu Thành viên "Câu lạc bộ vàng", "Câu lạc bộ bạc" tuỳ theo số km bay mà khách hàng đã đi trên các chuyến bay của hãng. Hãng có chính sách ưu đãi về giá cước, về đặt vé, về phòng chờ riêng, lối vào riêng... Công ty điện thoại  VMS Việt Nam cũng tặng cho khách hàng danh hiệu tương tự tuỳ theo mức độ sử dụng của khách. Thành viên các câu lạc bộ đó nhận được những ưu dãi nhất định.

Công ty xe buýt đưa ra loại vé tháng với mức tiền rẻ hơn là đi theo từng chuyến để khuyến khích khách dùng ổn định. Công ty máy tính nhận bảo hành thường xuyên, nhiều máy cho khách hàng với mức giá theo hợp đồng rẻ hơn bảo hành từng lần. 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn