Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Quản trị mối quan hệ với khách hàng:

1) Khái niệm

Khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt đối với doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp DV luôn chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Do đó, mối quan hệ với khách hàng cũng là đối tượng cần phải được quản trị.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng là quá trình sử dụng nhiều phương pháp, công cụ quản trị khác nhau để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.

Vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng là việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích của doanh nghiệp DV lúc này không phải là tối đa hóa lợi nhuận thông qua mỗi giao dịch đơn lẻ, mà là vấn đề xây dựng một mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng thông qua việc bằng năng lực của mình, doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho khách hàng.

Như vậy, công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp DV phải hiểu rõ quá trình mà khách hàng tạo ra giá trị để giúp khách hàng nâng cao giá trị mà họ nhận được.

Tác giả Michael Porter (thuộc đại học Harvard - USA) đã sử dụng khái niệm chuỗi giá trị để tìm hiểu cách thức mà doanh nghiệp tạo ra giá trị nhiều hơn cho khách hàng của mình.

Theo khái niệm "chuỗi giá trị", mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động nhằm thực hiện việc thiết kế, sản xuất, bán sản phẩm. Đó chính là chuỗi giá trị của doanh nghiệp.

Để cạnh tranh, doanh nghiệp luôn luôn xem xét chi phí và kết quả trong mỗi hoạt động tạo ra giá trị trong chuỗi giá trị và tìm cách cải thiện. Doanh nghiệp cũng phải xem xét chi phí và kết quả của đối thủ cạnh tranh để so sánh. Nếu doanh nghiệp có thể cải tiến để thực hiện một số những hoạt động nào đó tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khi đó doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh. 

Doanh nghiệp DV cũng cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh ở bên ngoài chuỗi giá trị của nó, tức là ở chuỗi giá trị của các nhà cung cấp, nhà phân phối, và khách hàng của họ, tức là ở chuỗi giá trị mở rộng lên phía trước và xuống phía sau. Họ tìm kiếm sự hợp tác với các thành viên trong chuỗi giá trị mở rộng để cải thiện giá trị cung cấp cho khách hàng.

Từ vấn đề cốt lõi của quản trị mối quan hệ với khách hàng, ta có thể thấy rằng, việc cung cấp một DV cho khách hàng phải được xem như một quá trình hoạt động mà qua đó năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Như vậy, DV theo quan điểm này được nhìn nhận là một quá trình mà trong đó doanh nghiệp DV tạo ra giá trị mới cho khách hàng.

2) Các cấp độ quan hệ với khách hàng

Quản lý mối quan hệ với khách hàng cũng cần được xem xét theo quan điểm phân đoạn thị trường để tập trung nỗ lực Marketing vào những nhóm khách hàng quan trọng. Do vậy, người ta phân chia ra 5 cấp độ quan hệ với khách hàng như sau:

a) Cấp độ 1- Cơ bản:

Người bán hàng bán sản phẩm của mình, nhưng sau đó không tiếp xúc với khách hàng nữa.

b) Cấp độ 2- Phản ứng lại:

Người bán hàng bán sản phẩm của mình và khuyến khích khách hàng gọi điện nếu họ có vấn đề gì khó khăn cần khắc phục.

c) Cấp độ 3- Có trách nhiệm:

Người bán hàng gọi điện cho khách hàng sau khi bán để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, khách hàng có gì phàn nàn không. Người bán cũng mong muốn khách hàng đóng góp ý kiến để hoàn thiện sản phẩm hơn.

d) Cấp độ 4- Tiên phong thực hiện:

Người bán hàng thường xuyên gọi điện để duy trì trao đổi thông tin với khách hàng nhằm nhận được các ý kiến đóng góp hoàn thiện sản phẩm, đồng thời thông tin cho khách hàng về các sản phẩm mới khác.

e) Cấp độ 5- Quan hệ đối tác:

Công ty trao đổi, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng (cấp lãnh đạo) để tìm cách nâng cao giá trị cho khách hàng. 

 

Việc xác mối quan hệ như thế nào, ở cấp độ nào với khách hàng sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố quan trọng, trong đó có thể nêu ra 2 yếu tố cơ bản là: mức độ lợi nhuận nhận được và số lượng khách hàng. Hai đại lượng này có thể có 3 giá trị. Kết hợp 3 giá trị đó của mỗi đại lượng, ta có thể xác định 9 cấp độ quan hệ với khách hàng (trong số 5 cấp độ nêu trên) như trên hình trên.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn