Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Phân loại giao tiếp trong dịch vụ:

Quá trình giao tiếp xuất hiện khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DV để đáp ứng nhu cầu của mình. Trong quá trình giao tiếp này, khách hàng có thể tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV, các trang thiết bị và các yếu tố hữu hình khác.

Trong các DV "tiếp xúc cao", toàn bộ DV được tạo ra và tiêu dùng trong quá trình giao tiếp giữa hai bên. Qua đó khách hàng đánh giá chất lượng DV.

Mặt khác, trong các DV "tiếp xúc thấp", quá trình tiếp xúc chỉ là một yếu tố của toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng DV. Trong trường hợp này, chỉ một phần của quá trình sản xuất được thực hiện có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Sự tương tác giữa hai bên có thể xảy ra dưới một số dạng khác nhau, tuỳ thuộc vào hai yếu tố chính sau đây: 

Chúng ta có thể xem lại bảng phân loại DV sau đây liên quan tới hình trên để hiểu rõ các loại DV có mặt trên các phần tư hình tròn.

Loại giao tiếp có ý nghĩa nhất là loại nằm ở góc trên bên trái hình tròn trong hình 4.1. Với các giao tiếp ấy, khách hàng là đối tượng trực tiếp nhận DV và mức độ hữu hình của DV cao. Đây là các DV "tiếp xúc cao", nếu khách hàng không có mặt thì quá trình cung cấp và tiêu dùng DV không thể xảy ra, họ không nhận được lợi ích do DV mang lại. Trong quá trình cung cấp DV giữa hai bên có sự tương tác qua lại, tác động đến quá trình cung cấp DV. Điều này ảnh hưởng đến quá trình cung cấp DV như sau:

• Kiểm tra chất lượng DV trở thành vấn đề chủ yếu, vì khách hàng quan tâm đến cả quá trình cung cấp DV và kết quả cuối cùng của DV. Hơn nữa, nhiều DV thuộc loại này được cung cấp theo thể thức giao tiếp một - một và người cung cấp phải điều chỉnh hoạt động tuỳ theo từng trường hợp. Do vậy, sẽ dẫn tới khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng trước khi DV được tiêu dùng. 

 

• Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV, địa điểm để cung cấp DV cũng có vai trò quan trọng. Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch (các yếu tố hữu hình) có ảnh hưởng lớn đến kết quả DV, đến tâm lý khách hàng.

• Vấn đề quản lý nhu cầu cũng cần được chú trọng. Việc chậm trễ cung cấp DV sẽ có hậu quả xấu đến kết quả và đến sự hài lòng cuả khách hàng.

Bản chất của giao tiếp DV thay đổi ít nhiều khi ta chuyển sang loại DV nằm ở góc dưới bên trái hình trên, nơi mà DV chủ yếu nhằm vào trí óc khách hàng. Với các loại DV này, khách hàng là đối tượng trực tiếp hưởng DV, nhưng do DV mang lại lợi ích vô hình là chính, nên khách hàng không nhất thiết phải có mặt. Tính vô hình của lợi ích dẫn đến kết quả là quá trình sản xuất DV trong nhiều trường hợp có thể tách rời về không gian với quá trình tiêu thụ DV của khách hàng. Ví dụ, khán giả của các chương trình phát thanh, truyền hình, có thể không tiếp xúc với các nhân viên của Hãng truyền hình khi họ ngồi nhà xem TV. Các phương thức đào tạo từ xa qua Web, qua TV, qua Radio cũng giúp các học viên hưởng thụ các khoá đào tạo từ xa mà không cần tiếp xúc trực tiếp với thầy cô giáo.

Đối với các giao dịch ở góc trên bên phải sơ đồ trên., DV tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Phần lớn quá trình cung cấp DV được thực hiện mà không cần có sự tham gia của khách hàng. Họ chỉ tham gia lúc ban đầu và khi kết thúc để nhận lại tài sản và thanh toán chi phí. Tuy nhiên, phong cách khi họ được tiếp đón ban đầu và lúc thanh toán cũng gây ấn tượng lớn cho khách hàng. Do khách hàng không nhất thiết có mặt trong quá trình cung cấp DV, nhà cung cấp có thể linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian và địa điểm cung cấp. Nhà cung cấp có thể nhận xe hỏng, đồ vật hỏng tại nhà khách hàng, chuyển đến sửa chữa tại xưởng (bố trí ở đâu đó phù hợp), và sau đó mang trả lại cho khách hàng.

Các DV ở góc dưới bên phải tác động đến tài sản vô hình của khách hàng. Đối với các loại  DV này, ít có sự hiện diện của các yếu tố hữu hình. Khách hàng cũng không cần có mặt trong quá trình cung cấp DV. Giao tiếp giữa hai bên, do vậy ít ảnh hưởng đến kết quả DV. Khách hàng phán xét về chất lượng DV chủ yếu dựa vào kết quả cuối cùng của DV. 

Nguồn: Quantri.vn (Biên tập và hệ thống hóa)

 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn