Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Một số hệ thống Servuction cơ bản:

1) Hệ thống kiểu 1

Trong hệ thống kiểu 1 có 3 yếu tố: nhân viên phục vụ, người tiêu dùng DV và bản thân DV,

do vậy xuất hiện ba mối quan hệ. Cả người cung cấp DV và người sử dụng DV đều có vai trò tích cực, có tác động qua lại với nhau, ảnh hưởng đến nhận thức, tình cảm của nhau. Ví dụ: DV dạy học, tư vấn (trực tiếp hay gián tiếp) là loại có hệ thống DV kiểu 1. 

2) Hệ thống kiểu 2 

Trong hệ thống này có 3 yếu tố tham gia: cơ sở vật chất, người sử dụng DV và DV. DV được cung cấp thông qua cơ sở vật chất như nhà cửa, thiết bị của nhà cung cấp. Ví dụ như khách sạn, máy bay, xe ô tô thuê, thiết bị viễn thông đầu cuối tự động...Trong trường hợp này, người sử dụng DV phải tự thao tác sử dụng các thiết bị của nhà cung cấp. Nếu anh ta sử dụng không đúng thì sẽ không thể nhận được DV tốt.

Ví dụ: Các DV BC-VT tự phục vụ như điện thoại thẻ, DV gửi bưu kiện tự phục vụ, DV bán tem, báo tự động, DV ngân hàng như rút tiền tự động qua máy ATM (Automatic teller Machine)... là các DV có hệ thống phục vụ kiểu 2.

3) Hệ thống kiểu 3

Hệ thống kiểu 3 là hệ thống kết hợp hai hệ thống 1 và 2 ở trên. Hệ thống kiểu 3 có 4 yếu tố.

Đầu ra của hệ thống là một DV. Ba yếu tố khác là các yếu tố thiết yếu để tạo ra DV: khách hàng, nhân viên phục vụ, và cơ sở vật chất cung cấp DV.

Như vậy chúng ta có sáu mối quan hệ trong hệ thống kiểu này, tức là gấp đôi so với hai hệ thống 1 và 2. Có thể thấy, hệ thống servuction kiểu 3 này là khá phổ biến đối với các doanh nghiệp BC- VT, bởi vì muốn cung cấp DV BC-VT công cộng thì thường phải cần đến các thiết bị đầu cuối, cần có nhân viên phục vụ và có mặt khách hàng sử dụng, tức là có cả 4 yếu tố của hệ thống Servuction kiểu 3. Do vậy, trong hệ thống này có tất cả 6 mối quan hệ.

Trong hệ thống kiểu 3, các yếu tố sau đây có ảnh hưởng đến kết quả của hệ thống, tức là ảnh hưởng đến chất lượng DV:

• Khả năng của thiết bị cung cấp so với sự mong đợi (kỳ vọng) của nhân viên phục vụ và của khách hàng.

• Cách thức người cung cấp DV sử dụng các thiết bị cung cấp DV.

• Cách thức người hưởng thụ DV sử dụng các thiết bị.

• Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ: thông tin trao đổi giữa họ, thái độ, tình cảm giữa họ.

• Môi trường nơi cung cấp DV: Nơi giao dịch, các vị trí xung quanh...

Ví dụ: DV 1080, dịch tư vấn qua 1080, DV khách sạn, y tế, đào tạo trực tiếp tại trường, đào tạo từ xa trực tuyến...

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn