Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Khái niệm sản phẩm:

Thuật ngữ "sản phẩm" được hiểu khái quát bao gồm cả hàng hoá và DV. Một sản phẩm có thể bao gồm một ý tưởng, một DV, một hàng hoá hay một sự kết hợp các yếu tố này. Philip Kotler còn nêu cụ thể hơn 4 loại sản phẩm như sau:

• Các hàng hoá hữu hình thuần tuý

• Hàng hoá hữu hình kèm theo là các DV bổ sung

• DV chính và các hàng hoá, DV phụ kèm theo

• Các DV thuần tuý

Thông thường thì hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hoá và DV. Người ta còn phân biệt giữa hàng hoá hỗ trợ hàng hoá phương tiện trong DV.

Hàng hoá hỗ trợ là các hàng hoá có vai trò hỗ trợ cho quá trình cung cấp DV (sách giáo khoa, bài giảng, tài liệu tham khảo trong giáo dục).

Hàng hoá phương tiện là loại hàng hoá dùng làm phương tiện cung cấp DV (ô tô trong DV tắc xi, khách sạn trong DV du lịch, máy điện thoại trong DV điện thoại công cộng...), do vậy không thể thiếu được.

Khách hàng không mua các hàng hoá hỗ trợ, hàng hoá phương tiện, mà chỉ mua lợi ích mà các hàng hoá đó mang lại. Người ta gọi đó là "Service offer", còn quá trình cung cấp DV thì được gọi là "Servuction" (tương đương với khái niệm "Production" trong sản xuất hàng hoá).

Vậy cái gì cấu thành "Service offer" nhìn từ quan điểm của khách hàng? Khi khách hàng đến mua một DV, họ nhận được các yếu tố sau: 

Các yếu tố vật lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hoá hỗ trợ, hàng hoá phương tiện. Ví dụ như thức ăn trong DV khách sạn, nơi giao dịch trong các DV BC-VT công cộng, máy tính tại các địa điểm cung cấp Internet công cộng, ô tô trong DV vận tải khách

Các lợi ích khoái cảm: Đó là các lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn, sự sạch sẽ của căn phòng khách sạn...

Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, dễ chịu, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niểm nở... các lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. Do vậy việc quản lý cung cấp cấp DV khó khăn hơn quản lý cung cấp hàng hoá. 

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn