Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Một số nghiên cứu chủ yếu trong Marketing dịch vụ:

1) Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng DV. Nếu doanh nghiệp xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng, thì đây chính là cơ hội đề doanh nghiệp phát triển các DV mới cung cấp cho khách hàng.

2) Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng

Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn DV mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng DV. Ví dụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp DV...

3) Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về DV

Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng DV của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức, đánh giá của khách hàng về DV như thế nào, tức là doanh nghiệp phải nhìn nhận DV của mình cung cấp bằng con mắt khách hàng (trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng DV).

4) Kiểm tra định lượng việc cung cấp DV về mặt kỹ thuật

Ví dụ như kiểm tra độ tin cậy của DV EMS, về thời gian chờ đợi của khách hàng tại các ghi sê bưu điện. Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng. Nghiên cứu bằng cách đóng vai một "khách hàng bí mật" đến sử dụng DV là một phương pháp phổ biến để kiểm tra quá trình cung cấp DV.

5) Điều tra khách hàng thuờng xuyên hay riêng biệt

Các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, mong đợi của họ về DV. Qua đó, khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng.

6) Nghiên cứu các ngành DV tương tự

Nhiều ngành DV có thể nghiên cứu để học tập kinh nghiệm của các ngành DV tương tự khác, và thậm chí tưởng như không liên quan nhau. Bằng cách nghiên cứu quá trình tác nghiệp cũng như sự phản ứng của khách hàng, các nhà quản lý có thể có được các bài học tốt. Ví dụ như cách bán hàng tại các siêu thị đã được áp dụng tại các nơi giao dịch của Bưu chính Australia, Newzealand, của Công ty viễn thông Telstra, Australia.

7) Nghiên cứu các trung gian phân phối DV

Các Đại lý, Nhà buôn sỉ, Nhà bán lẻ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Do vậy, họ cũng là một nguồn thông tin quý giá cho nghiên cứu Marketing để giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng. Mặt khác, các trung gian cũng là các khách hàng của doanh nghiệp DV. Cho nên nghiên cứu các trung gian phân phối về nhận thức của họ đối với các tiêu chuẩn DV cũng có vai trò quan trọng.

8) Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt

Có những khách hàng đóng góp cho doanh nghiệp nguồn doanh thu lớn, đó là các khách hàng chủ chốt (Key Account). Giữ được các khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng. Đối với các khách hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn hài lòng với DV nhận được. Và doanh nghiệp còn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng của các khách hàng.

9) Nghiên cứu nhóm khách hàng

Một nhóm khách hàng được lựa chọn để điều tra thường xuyên về nhận thức của họ đối với DV hiện tại cũng như DV dự định đưa ra thị trường (nghiên cứu panen).

10) Phân tích giao dịch

Nhiều công ty theo dõi quá trình cung cấp DV cho khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp. Điều này cho doanh nghiệp những thông tin quý giá về mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cũng được dùng bên trong doanh nghiệp để đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đặt ra.

11) Phân tích các ý kiến phàn nàn của khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu đó, doanh nghiệp có thể biết được mong muốn của khách hàng để điều chỉnh các chính sách. Điều đó có thể giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng lại. Do vậy, các doanh nghiệp đều có chính sách khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với họ và thường xuyên thống kê, phân tích các phàn nàn đó.

12) Nghiên cứu nhân viên.

Đây là một phần của chương trình Marketing bên trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp DV. Các nhân viên, nhất là các nhân viên ở tuyến đầu, cũng là các khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần tìm hiểu mức độ hài lòng của họ.

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)  

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn