Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

Kết quả

Những yếu tố xã hội tác động đến hành vi khách hàng:

1. Ảnh hưởng nhóm:

a. Khái niệm nhóm:

Nhóm: được định nghĩa là gồm từ hai người trở lên cùng chia xẻ các quy tắc, giá trị, niềm tin và có mối quan hệ một  cách rõ ràng hoặc không rõ ràng làm cho hành vi của họ phụ thuộc qua lại lẫn nhau.

Nhóm tham khảo (reference group): là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách ứng xử của một người nào đó. 

Hầu hết con người đều có thuộc về nhiều nhóm khác nhau. Khi chúng ta thuộc một nhóm nào đó, thì nhóm đó có chức năng như là nhóm tham khảo. Khi tình huống thay đổi, hành vi có thể dựa hòan tòan vào một nhóm khác, thì khi đó nhóm (mới) sẽ trở thành nhóm tham khảo. 

b. Phân lọai nhóm: theo các điều kiện như sau

Thành viên: một người có thể là thành viên của một nhóm này hoặc là thành viên của nhóm khác.

Mức độ liên lạc: đề cập đến mức độ liên lạc qua lại lẫn nhau của các thành viên trong nhóm với nhau. Khi quy mô của nhóm tăng lên thì sự liên lạc qua lại lẫn nhau của các thành viên có khuynh hướng giảm.

Sự hấp dẫn: đề cập đến sự ao ước mà thành viên trong một nhóm nào đó có. Điều này có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Các nhóm với những ao ước tiêu cực có thể ảnh hưởng đến hành vi giống như các nhóm có những ao ước tích cực.

Các nhóm tham khảo mơ ước: là những nhóm mà khách hàng không phải là thành viên nhưng nhóm này có những hấp dẫn tích cực. Các cá nhân có thể mua các sản phẩm mà họ nghĩ rằng các nhóm họ thích đang sử dụng những sản phẩm đó, mục đích là để chứng tỏ họ đạt được là thành viên thực sự hoặc biểu tượng trong nhóm đó.

Nhóm tham khảo ảnh hưởng đến quá trình tiêu dùng:

Sự y theo: thường được xem như là hành động theo đám đông chứ không hành động và suy nghĩ theo cá nhân. Sự y theo là có khuynh hướng muốn giống những người liên quan và những người quan trọng.

Ảnh hưởng thông tin: xảy ra khi một cá nhân sử dụng những hành vi và ý kiến của các thành viên trong nhóm tham khảo như là như thông tin rất hữu dụng cho họ.

Ví dụ: Một người có thể chú ý các thành viên trong nhóm nào đó sử dụng nhãn hiệu cà phê nổi tiếng nào đó và sau đó, anh ta có thể quyết định cố gắng sử dụng nhãn hiệu đó chỉ đơn giản là nó là một nhãn hiệu nổi tiếng.

Ảnh hưởng sự đồng nhất hóa: xảy ra khi các cá nhân sử dụng các quy tắc và giá trị của nhóm như là điều hướng dẫn cho thái độ và giá trị của họ.

Các quy tắc: là những mong đợi chung về các hành vi mà được nghĩa là thích hợp cho tất cả những người trong cùng xã hội bất kể vị trí họ đang nắm giữ. Các quy tắc có khuynh hướng bao hàm hết các khía cạnh của hành vi liên quan đến chức năng của nhóm, và sự vi phạm các quy tắc sẽ nhận sự trừng phạt.

Nhà tiếp thị cần lưu ý những điểm quan trọng sau đây: 

- Những hàng hóa xa xỉ là những thứ ít ai mua được và dễ gây sự chú ý của người khác; do vậy, ảnh hưởng nhóm mạnh hơn so với hàng hóa thiết yếu. Ngay cả trong những sản phẩm sử dụng thì sản phẩm nào được sử dụng nhiều trong giao tiếp công cộng như xe hơi, quần áo sẽ chịu ảnh hưởng nhóm mạnh hơn so với sản phẩm sử dụng mang tính riêng tư như giường, đầu máy đĩa...

- Nhìn chung, một cá nhân cảm thấy càng cam kết gắn chặt với nhóm thì cá nhân đó càng tuân theo các quy tắc của nhóm.

- Nhân tố cuối cùng tác động đến mức độ ảnh hưởng của nhóm tham chiếu là sự tin tưởng của cá nhân trong tình huống mua sắm nào đó. Một cuộc nghiên cứu ở Mỹ cho thấy việc mua sắm tivi, xe hơi, máy lạnh, bảo hiểm, tủ lạnh, các dịch vụ y tế, tạp chí hoặc sách, quần áo và các đồ dùng trong nhà dễ bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo.

- Bên cạnh sự tin tưởng của cá nhân trong tình huống mua sắm nào đó, cá nhân có kiến thức khác nhau sẽ bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo khác nhau. Sự tin tưởng không nhất thiết phải giống như kiến thức về sản phẩm. Những người hiểu biết về sản phẩm sẽ dễ bị ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo thông tin hơn những người không rành về sản phẩm, bởi vì những người hiểu biết về sản phẩm thích thú với sản phẩm đó và thích trao đổi thông tin và ý kiến với những người hiểu biết về sản phẩm khác, trong khi đó những người không rành về sản phẩm không thích tìm kiếm thông tin và  bị ảnh hưởng bởi quảng cáo và người bán hàng nhiều hơn là nhóm tham khảo.

Chiến lược marketing dựa vào ảnh hưởng nhóm tham khảo:

Các chiến lược bán hàng cá nhân: sức mạnh của các quy tắc nhóm là sự kết hợp giữa các đặc tính tiêu dùng: cần thiết/không cần thiết và tiêu dùng cá nhân/công cộng, ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng nhóm tham khảo trong một tình huống cụ thể. Do đó người bán hàng có thể sử dụng sự kết hợp này trong việc bán hàng cá nhân.

Chiến lược quảng cáo: người làm marketing sử dụng tất các các lọai ảnh hưởng nhóm tham khảo khi phát triển quảng cáo. Quảng cáo sử dụng ảnh hưởng thông tin cho thấy các thành viên trong nhóm sử dụng sản phẩm với thông điệp "nếu bạn là hoặc muốn là thành viên trong nhóm như những người này" hoặc "những người này thích sản phẩm này, nếu bạn thích họ, bạn sẽ trở thành giống như họ khi sử dụng sản phẩm này", vì thế bạn nên sử dụng sản phẩm này.

Ảnh hưởng nhóm và sự y theo: là những ảnh hưởng và bình thường đối với hành vi. Tuy nhiên trong một số trường hợp có thể có những tác động xấu.

Ví dụ: trong vài trường hợp, những đứa trẻ vị thành niên bị ảnh hưởng rất lớn bởi áp lực muốn chứng tỏ mình là người lớn và muốn đồng nhất mình với những người lớn (nhóm tham chiếu là người lớn đã ảnh hưởng đến họ). Điều này có thể dẫn tới việc tiêu dùng có hại như hút thuốc, uống rượu, ma túy, lái xe nguy hiểm,...

Các tổ chức đang làm việc để đối phó với những hành vi như thế và hiện nay nó là một thách thức: rất khó cho người trẻ và trẻ em nói "không" nếu như họ đối mặt với những tình huống cám dỗ như thế. Trong tình cảnh này, chiến lược tốt nhất là cố gắng và thay đổi các quy tắc của nhóm và mô tả sinh động hành vi có hại như là sự vi phạm các quy tắc của nhóm. Ví dụ: chiến dịch chống hút thuốc lá, chiến dịch chống uống rượu ...

2. Hộ gia đình:

a. Khái niệm:

Hộ gia đình là một đơn vị tiêu dùng cơ bản đối với hầu hết các hàng hóa tiêu dùng như: nhà cửa, xe cộ, các dịch vụ¼ Mặc khác, hình thức tiêu dùng của từng cá nhân trong gia đình ít khi nào độc lập với việc tiêu dùng của các thành viên khác trong gia đình.

Hộ gia đình quan trọng không chỉ đối với việc quá trình tiêu dùng mà còn đối với việc làm cho những người trẻ thích nghi với xã hội (xã hội hóa).

Những người làm marketing cần thiết phải hiểu được hộ gia đình là một đơn vị tiêu dùng cơ bản, được thể hiện trong sơ đồ: 

b.         Bản chất của hộ gia đình:

Các kiểu hộ gia đình:

Kiểu hộ gia đình truyền thống: tức là hộ gia đình là một gia đình có đầy đủ vợ, chồng và con cái.

Kiểu hộ gia đình không truyền thống: tức là hộ gia đình không phải là một gia đình đúng nghĩa như: chỉ có 1 người đàn ông hoặc đàn bà sống một mình, hoặc là sống với những người không bà con.

Sự thay đổi trong cấu trúc hộ gia đình: ba khuynh hướng quan trọng có tác động đến thành phần hộ gia đình là:

Thứ nhất, tỷ lệ sinh thấp nên hình thành các gia đình nhỏ hơn. Điều này làm thay đổi đến các hình thức tiêu dùng của hộ gia đình vì số người trong gia đình ít hơn nên chi tiêu sẽ khác so với trước.

- Thứ hai, khuynh hướng lập gia đình trễ hơn hoặc không lập gia đình

Thứ ba, Tỷ lệ ly dị (ly hôn) tăng nhanh nên nhiều gia đình chỉ có người mẹ hoặc chỉ có người cha và như thế tác động đến mức thu nhập của gia đình và hình thức tiêu dùng của hộ gia đình.

Sự thay đổi cấu trúc của hộ gia đình đã làm xuất hiện nhiều hình thức hộ gia đình mới khác với hình thức gia đình truyền thống. Do đó việc định vị và khuyến mãi sản phẩm theo cách thu hút khách hàng dựa vào hộ gia đình truyền thống sẽ không có tác dụng mạnh mẽ như trước, chiến lược marketing cần phải thay đổi theo cấu trúc hộ gia đình cho phù hợp.

c. Các giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình và hành vi mua hàng:

Giai đoạn độc thân trẻ: Nhóm này được chia thành 2 nhóm nhỏ là những người sống với gia đình và những người sống độc lập:

- Những người sống với gia đình ít lo lắng hơn và tham gia các hoạt động xã hội nhiều hơn. Họ thường đi đến các câu lạc bộ, xem phim, ca nhạc, mua các dụng cụ thể thao, quần áo và các hàng chăm sóc cá nhân. 

- Những người sống độc lập sẽ sống trong các hộ gia đình nhiều người (thuê nhà ở). Họ có nhiều ràng buộc về tài chính và phải mất thời gian cho dọn dẹp nhà cửa. Do đó, họ mua các sản phẩm giống nhóm trên và cũng quan tâm đến các sản phẩm gia đình nhưng hướng vào sự tiện lợi.

Giai đình trẻ, chưa có con: Quyết định lập gia đình mang đến một giai đoạn mới trong chu kỳ sống hộ gia đình. Lối sống của hai người trẻ nói chung bị thay đổi khi họ phát triển thành một lối sống chung. Tiết kiệm, các đồ dùng gia đình, các vật dụng chính yếu¼ là những nhu cầu mới đối với họ và họ phải xem xét rất kỹ lưỡng khi họ quyết định. Nhóm này chi tiêu thời gian và tiền bạc nhiều vào các hàng hoá như: xem ca nhạc, quần áo đắt tiền, đi du lịch, đi ăn ở nhà hàng...

Giai đoạn gia đình có con nhỏ: Thêm một đứa trẻ vào gia đình mới cưới sẽ tạo ra nhiều thay đổi trong lối sống và tiêu dùng của họ. Một cách tự nhiên, họ phải mua sắm những thứ như quần áo trẻ em, đồ đạc, thức ăn, các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ. Lối sống cũng thay đổi rất lớn như họ phải chuyển đến chổ ở khác, việc chọn lựa các kỳ đi du lịch, nhà hàng và xe cộ phải thay đổi để phù hợp với trẻ. Số tiền phải chi trong giai đoạn này nhiều hơn trước và do đó thu nhập dư thừa có khuynh hướng giảm xuống.

Giai đình chỉ có cha hoặc mẹ: Trong khuynh hướng hiện nay, nhiều gia đình đã đi đến ly hôn nên tạo ra nhiều gia đình thuộc dạng này. Người marketing không thể bỏ qua những cơ hội này. Tình cảnh gia đình như thế nào sẽ tạo ra nhiều nhu cầu về chăm sóc trẻ em như thức ăn dễ chuẩn bị, chổ ở dễ chăm sóc cho trẻ¼ Cá nhân trong tình huống này  thường đối mặt với những khó khăn về tài chính và thiếu thời gian để chăm sóc gia đình.

Độc thân ở độ tuổi trung niên (35 - 64 tuổi): Đây là những người chưa bao giờ lập gia đình và những người đã lập gia đình và đã ly dị nhưng chưa có con và như thế không có trách nhiệm nuôi con. Nhóm này thường không nhiều nhưng xu hướng ngày càng tăng. Họ có thể có nhiều tiền để chi tiêu và sống trong nhưng nơi có nhiều tiện ích, thường đi ăn ở nhà hàng đắt tiền và thường đi du lịch.

Gia đình ở độ tuổi trung niên có con nhỏ: Điểm khác biệt chủ yếu của nhóm này đối với nhóm gia đình trẻ có con là thu nhập. Thu nhập của nhóm này cao hơn và họ có nhiều tài sản hơn. Họ chỉ tiêu nhiều hơn cho việc chăm sóc trẻ, trả các khoản vay, duy tu bảo dưỡng nhà cửa và có nhiều đồ dùng trong gia đình. Họ cũng chi tiêu nhiều cho các khoản không liên quan đến trẻ như thức ăn, nước uống, giải trí và tiết kiệm.

Gia đình trung niên có con lớn: Gia đình này có con lớn hơn 6 tuổi cũng tạo ra những nhu cầu tiêu dùng khác. Nhu cầu tiêu dùng đầu tiên cho trẻ là tạo ra các bài học như đàn piano, múa hát, tập thể dục, chăm sóc nha sỹ như nhổ răng và trồng răng, nước uống giải khát, nhiều loại thứ ăn snack¼ nhu cầu về ăn mặc rất nhiều. Nhu cầu nhiều hơn về không gian như nhà phải rộng hơn để cho trẻ chơi, xe phải rộng hơn, tốn nhiều thời gian để đưa đón trẻ. Điều này đã tạo ra gánh nặng tài chính và thời gian rất lớn cho gia đình trong giai đoạn này. Những người trong gia đình ở giai đoạn này (cả cha mẹ và con cái ở tuổi thanh thiếu niên) là  những người mua sắm tiêu dùng quan trọng vì họ có nhu cầu rất lớn về nhiều mặt.

Gia đình trung niên chỉ có cha hoặc mẹ với con lớn: Thường họ phải đối mặt với những khó khăn tài chính rất lớn nhưng nguồn thu nhập của họ chỉ có từ 1 người. Bên cạnh đó, gánh nặng về thời gian cũng rất lớn. Vì vậy, họ tìm kiếm những giải pháp tiết kiệm thời gian như thức ăn nhanh và đồng thời những đứa trẻ trong gia đình cũng có trách nhiệm gia đình rất lớn (họ phải phụ giúp cha hoặc mẹ trong công việc gia đình).

Gia đình hiếm muộn - gia đình ở tuổi trung niên nhưng chưa có con: Họ là những người có việc làm và vì họ không có con nên họ dành nhiều thời gian hơn cho công việc. Ngược lại họ có dư nhiều tiền nên chi nhiều tiền cho việc đi ăn ở ngoài, các chuyến du lịch đắt tiền và các dịch vụ tiết kiệm thời gian như dọn dẹp nhà cửa, giặt ủi và mua sắm.

Gia đình hiếm muộn - gia đình già nhưng không có con: Thường họ là những người về hưu hoặc làm các công việc bán thời gian.

Bởi vì tuổi tác, định hướng xã hội và tình hình tài chính yếu ớt, họ có nhu cầu trước tiên là về chăm sóc sức khoẻ, sau đó nhu cầu về nhà cửa, thức ăn và giải trí. Nhóm này có nhiều thời gian nhưng không nhiều tiền nên học thích sống tập thể, nhà cửa di động và các chuyến du lịch theo nhóm.

Gia đình già độc thân: Nhóm này nói chung không tạo ra nhiều nhu cầu về nhà ở, hoà nhập xã hội, du lịch và giải trí. Nhiều công ty tài chính đã tạo ra các chương trình đặc biệt cho những người này. Họ là những người đã trải qua sự ra đi (chết) của người chồng hoặc vợ và bây  giờ họ phải tự đảm nhận nhiều quyết định mà trước kia là trách nhiệm của hai vợ chồng trong gia đình.

Việc nghiên cứu chu kỳ sống hộ gia đình là quan trọng đối với nhà sản xuất và tiếp thị trong việc phân khúc thị trường; đồng thời họ sẽ biết được những sản phẩm nào sẽ được mua sắm và được tiêu dùng trong mỗi giai đoạn khác nhau. Hầu hết những khách hàng trong cùng một chu kỳ sống sẽ trải qua những vấn đề giống nhau, tuy nhiên những giải pháp họ chọn lựa và khả năng đáp ứng của họ sẽ khác nhau vì còn phụ thuộc vào văn hóa trong gia đình, tầng lớp xã hội của gia đình và nhóm tham khảo đối với gia đình, vì vậy chu kỳ sống gia đình có thể kết hợp với các yếu tố đó để tạo thành tập hợp các yếu tố tác động đến việc mua sắm của gia đình.

d. Thực hiện quyết định trong gia đình:

Là một đơn vị tiêu dùng, các chức năng của gia đình giống như bất kỳ nhóm nào khác là có các vấn đề cần giải quyết và có các quyết định cần phải thực hiện. Mỗi thành viên trong gia đình đóng một vai trò khác nhau tuỳ theo mức độ, ngay cả đối với trẻ con trong gia đình.

Các quyết định thuộc người chồng hoặc người vợ.

Cần lưu ý rằng các quyết định còn phụ thuộc vào ba yếu tố như: loại sản phẩm và định hướng về vai trò giới tính, mối quan hệ của chúng được thể hiện như sau:

 

Định hướng về vai trò giới tính: Tuỳ theo những đặc tính của người chồng và người vợ mà họ thực hiện các quyết định giữa các gia đình sẽ khác nhau.

• Một số người chồng cảm giác và hành động nam tính hơn sẽ cho thấy các đặc tính của sự mạnh bạo, quyền lực và giận dữ. Tương tự như vậy, những người vợ sẽ cho thấy sự thụ động, chăm sóc gia đình , tử tế, ...

• Trong gia đình ít mang tính truyền thống sẽ có nhiều khuynh hướng cho thấy người chồng và người vợ cùng nhau quyết định mua sắm. 

Các quyết định bị ảnh hưởng bởi con cái:

Hầu hết các nhà nghiên cứu và các cha mẹ đều đồng ý rằng trẻ em ảnh hưởng đến các quyết định mua sắm của gia đình. Có nhiều yếu tố giúp chúng ta xác định mức độ ảnh hưởng của trẻ em đối với việc mua sắm trong gia đình, trong đó các yếu tố nổi bật là loại sản phẩm, nguồn lực của trẻ, độ tuổi của trẻ, sự tập trung của cha mẹ đối với trẻ, thái độ đối với tivi hoặc quảng cáo, môi trường giao tiếp trong gia đình và các kiểu cha mẹ.

Ví dụ: Thường trẻ em thường đi với ba mẹ chúng đến siêu thị và ảnh hưởng đến việc lựa chọn cửa hàng và nhãn hiệu sản phẩm, mức độ ảnh hưởng mạnh nhất có thể là những sản phẩm như quần áo, giày dép, đồ chơi

Nếu ba mẹ hạn chế mức độ xem tivi của trẻ thì mức độ ảnh hưởng của trẻ đối với việc mua sắm của ba mẹ sẽ giảm vì quảng cáo và tivi có tác động rất lớn đối với trẻ. 

Nguồn: Ths. Tạ Thị Hồng Hạnh (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 

Đăng nhập

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn