Khởi NghiệpChiến LượcNhân SựMarketing và Bán HàngCông NghệTài ChínhKỹ Năng

e chào NCS Tiến Sĩ Nguyễn Văn Dũng, phần đặt câu hỏi của e cụ thể như sau, chuyên gia giúp e nhé! e cám ơn!

Chủ đề Marketing và Bán Hàng2014-01-08 12:13:32
Người đặt câu hỏi: thuhuong

1. Phân tích kết quả quá trình đánh giá của khách hàng về hành vi sau mua sắm. Doanh nghiệp cần thực hiện những gì để giảm mâu thuẩn này.

2.  Vì sao NVKD và DN cần phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Hãy nêu những đặc điểm về hành vi khách hàng khi quyết định mua:

a. Sản phẩm dịch vụ đào tạo

b. Sản phẩm có hành vi tiêu dùng phức tạp (đề bài thầy giáo đưa ra cho e như vậy ạ)

3. Trình bày hành vi khách hàng trong quá trình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng (Câu hỏi bổ sung)

Chào bạn Thu Hương,

Bây giờ thì câu hỏi của bạn tương đối đã rõ ràng hơn, tôi xin trả lời như sau:

1. Phân tích kết quả quá trình đánh giá của khách hàng về hành vi sau mua sắm. Doanh nghiệp cần thực hiện những gì để giảm mâu thuẩn này.

Trả lời:

Sau khi mua sắm, diễn biến tâm lý và hành vi của khách hàng sẽ như sau:

Giai đoạn Mua sắm và đưa vào sử dụng (giai đoạn sau mu sắm) khách hàng sẽ có hành vi như sau:

Nếu việc sử dụng đáp ứng nhu cầu hoặc vượt hơn nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, có thể sẽ trở thành Khách hàng trung thành, có thể mua sắm lại hoặc mua thêm (tăng cường sử dụng).

Nếu giai đoạn này không thỏa mãn, có thể khách hàng sẽ không sử dụng sản phẩm, thậm chí là VỨT BỎ sản phẩm, trường hợp xấu nhất có thể kiện người bán. Nếu rơi vào tình huống này, một là khách hàng sẽ chuyển đổi nhãn hiệu và/hoặc không tiếp tục sử dụng.

Như vậy, để giảm thiểu khả năng 2 dẫn đến hành vi chuyển đổi nhãn hiệu và/hoặc không tiếp tục sử dụng, nhà quản trị cần có những biện pháp cụ thể. Để hiểu được các biện pháp này, bạn cần hiểu tâm lý mâu thuẫn trong suy nghĩ của khách hàng nếu họ không được thỏa mãn:

- Mức độ ràng buộc của quyết định.
- Tầm quan trọng của quyết định
- Khó khăn trong việc lựa chọn các giải pháp
- Khuynh hướng lo âu của mỗi cá nhân

Để giải quyết tâm lý này, người bán hoặc nhà quản trị cần nỗ lực trong quá trình quảng cáo, chăm sóc, hậu mãi, nắm bắt thông tin để cải tiến cũng như hạn chế sự phức tạp trong tâm lý mâu thuẫn sau bán hàng. Các biện pháp có thể sử dụng bao gồm:

- Tăng khả năng mong muốn của nhãn hiệu được mua
- Giảm khả năng mong muốn của các giải pháp không được chọn
- Giảm sựquan trọng của quyết định mua sp
- Hỗ trợ thay đổi quyết định (giúp khách hàng đổi, trả sản phẩm, có thể cho khách hàng dùng thử, ký kết hợp đồng...)

2.  Vì sao NVKD và DN cần phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Hãy nêu những đặc điểm về hành vi khách hàng khi quyết định mua:

a. Sản phẩm dịch vụ đào tạo

Đã trả lời

b. Sản phẩm có hành vi tiêu dùng phức tạp

Trả lời:

Định nghĩa hành vi tiêu dùng phức tạp: Nhấn vào Link: http://quantri.vn/dict/details/9801-hanh-vi-mua-phuc-tap

Đặc điểm về hành vi khách hàng khi quyết định mua sản phẩm có hành vi tiêu dùng phức tạp:

Người mua đó phải tìm kiếm thông tin để có kiến thức về sản phẩm và xây dựng niềm tin về nó, rồi hình thành thái độ, và sau đó mới tiến hành lựa chọn sản phẩm cần mua. Đối với những sản phẩm mà người mua tham gia vào tiến trình mua với mức độ cao, người làm marketing phải cố gắng tìm hiểu người mua để biết được những đánh giá, niềm tin, thái độ và hành vi của họ, và trên cơ sở đó mà xây dựng các chiến lược marketing nhằm giúp cho người mua tìm hiểu những tính năng của loại sản phẩm đó, tầm quan trọng tương đối của chúng và những đặc trưng khác biệt có ưu thế của nhãn hiệu của công ty mình, và động viên nhân viên bán hàng và người quen của người mua tác động đến việc lựa chọn nhãn hiệu của công ty (Nguồn: Lý Thuyết | Quantri.vn).

3. Trình bày hành vi khách hàng trong quá trình ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng (Câu hỏi bổ sung)

Trả lời:

3.1 Quá trình tạo lập niềm tin:

Khách hàng sẽ tìm các yếu tố liên quan đến nhu cầu cũng như các yếu tố tạo niềm tin để tự gây dựng niềm tin cho chính mình đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm:

1. Uy tín ngân hàng (Ngân hàng có an toàn không?)

2. Có bạn bè của mình đã dùng dịch vụ này chưa?

3.2 Quá trình tìm hiểu sản phẩm phù hợp với nhu cầu

Sản phẩm dịch vụ có những tiện ích gì? Có phù hợp với mình không ví dụ nhu cầu thanh toán quốc tế với thẻ Visa, nhu cầu chuyển tiền...

Lãi suất có cao hơn các ngân hàng khác không?

3.3 Quá trình hình thành thái độ:

Sau khi tiếp nhận các thông tin, khách hàng đánh giá sự niềm nở, tính chuyên nghiệp... để hình thành thái độ tin cậy, mong muốn hay không tin cậy và từ chối sử dụng sản phẩm.

3.4 Quá trình thực hiện Hành vi tiêu dùng:

Sau giai đoạn 3.3, khách hàng sẽ ra quyết định là dùng hay không dùng sản phẩm.

Hy vọng câu trả lời đóng góp thêm một phần kiến thức cho bạn.

"Tôi có một MỤC TIÊU CUỘC ĐỜI là giúp các nhà quản trị hiện tại và tương lai "HIỂU LÝ THUYẾT và BIẾT THỰC HÀNH""

Sáng lập hệ thống chuyên sâu cho ngành Quản Trị:

Liên hệ với tôi qua Email: dungnv@quantri.vn

 

 

0 Comments

Hỏi Chuyên gia Quantri.vn

Trong trường hợp đã là thành viên: Đặt câu hỏi miễn phí với chuyên gia Quantri.vn. Câu hỏi của thành viên sẽ được trả lời trong vòng 7 ngày. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng liên hệ (08).22.49.49.49 Đặt câu hỏi
Tìm kiếm câu trả lời trước khi đặt câu hỏi

Danh sách chuyên gia

Danh mục tư vấn

Tư vấn phổ biến